Vender miedo.
Servicio La ingeniería es una de las pocas industrias profesionales donde el miedo de los clientes puede usarse como herramienta para aumentar los ingresos de las empresas proveedoras de servicios, obligándolas a renovar contratos de servicios y abandonar el diseño tradicional en favor del diseño personalizado.
Uso de la construcción sistemas de automatización como base para las crecientes preocupaciones de los clientes, los ingenieros de servicio ofrecen un producto sofisticado junto con una «cartera de servicios» diseñada para proteger a los clientes durante toda la vida útil del edificio, que es de 15 a 20 años.
Al centrarse en la “exclusividad” y evitar la solución tradicional de un proyecto de arquitectura y construcción, los ingenieros consultores establecen una relación directa con el cliente, lo que va en contra de la práctica habitual que se ha adoptado para reducir significativamente los gastos generales en la ingeniería y la construcción. industria.
El miedo es la herramienta más eficaz para vender servicios en el negocio de la construcción.
¿Qué causa el miedo?
Para los propietarios, el miedo surge ante el posible fallo de los sistemas constructivos (o una disminución de su nivel de funcionalidad), lo que se traduce en importantes pérdidas económicas. Las fallas de los sistemas de construcción son impredecibles y pueden ocurrir en cualquier momento. Ningún propietario puede ejercer el control total del edificio, y esto es lo que hace que el trabajo de un ingeniero de servicio sea tan solicitado, porque está directamente relacionado con la pérdida económica que no se puede evitar en caso de falla de los sistemas constructivos.
Las partidas presupuestarias de las empresas estatales destinadas a la explotación de edificios ya incluyen posibles gastos no productivos. En cuanto a los edificios de viviendas, desde el punto de vista económico, lo que pasa a primer plano es la falta de ingresos del consumidor o pagos de seguro demasiado elevados.
Francamente, el mal mantenimiento de los sistemas del edificio tampoco pasa desapercibido. Hoy en día, la energía es cada vez más cara y la ineficiencia en el funcionamiento de los sistemas de los edificios da como resultado mayores niveles de consumo de energía y mayores costos de operación de los edificios. ¿Por qué el objetivo de contratar a un ingeniero de servicio no es correlacionar el nivel de servicio con los indicadores de desempeño económico?
Dado que cualquier falla en los sistemas del edificio se puede expresar en términos monetarios, el valor de los servicios de los ingenieros de servicio proporciona un retorno real de la inversión a los ojos de los propietarios. Si aplicamos el concepto de recuperación de la inversión al trabajo de los departamentos de servicios, entonces esta área de actividad de ingeniería ha evolucionado, pasando de la anarquía de los precios negociados, cuando ganaba el servicio más barato, a una discusión significativa sobre la importancia económica.
Después de completar un proyecto de construcción, el ingeniero consultor permanece de servicio, esperando comenzar a trabajar en un nuevo proyecto.
Por lo general, se producen interrupciones en el trabajo del ingeniero. durante la construcción y rara vez se extienden más allá de ella. Para muchos ingenieros de servicios, el trabajo en sí es la forma del producto comercializable y, en consecuencia, la base inicial para seleccionar proveedores de servicios es el precio que cotizan.
Una imagen completamente diferente surge cuando se consideran las llamadas telefónicas inesperadas de propietarios preocupados por problemas con los sistemas del edificio.
Para resolver el problema lo más rápido posible, se aceptan ofertas competitivas y se llevan a cabo negociaciones para determinar el costo y proveedor de servicios. Pero no es el precio lo que determina la elección final, sino la valoración de la magnitud del accidente o del daño económico.
Para el usuario final de los servicios, el trabajo de diseño tradicional y su ejecución directa quedan detrás de escena. El valor es precisamente la resolución de problemas, y el resultado del trabajo redunda en un beneficio económico directo para dicho consumidor. Para un ingeniero de servicio, ser consciente de esto constituye la base para un enfoque fundamentalmente diferente de su trabajo. Trabajar… para vender miedo.
Ahora el ingeniero consultor operará con los propios sistemas del edificio, evitando el estrecho contacto con el arquitecto, que antes era necesario para construir relaciones estables posteriores con el cliente.
Enfoque dirigido
El Modelo de Enfoque Dirigido (AIM significa “Objetivo” y “Evaluaciones, Implementación y Mantenimiento”) proporciona el camino más eficiente para la creación y el mantenimiento de productos, ofreciendo al cliente continuidad del soporte del edificio durante todo su ciclo de vida. >La esencia del enfoque específico es proporcionar al residente una cartera de servicios de un ingeniero consultor.
Esta cartera es la base de una relación a largo plazo con un cliente concreto durante un periodo de 15 a 20 años.
Este periodo es más que suficiente para la vida real de la vivienda.
Una organización de este tipo garantiza un aumento de la rentabilidad al tiempo que reduce el coste de los servicios.
Durante la evaluación, se determina la eficacia del funcionamiento de los sistemas del edificio, así como las áreas de riesgo potenciales, que luego se anuncian a el cliente.
Términos como “estudios de confiabilidad del sistema” o “evaluación energética” son a menudo un intento de informar a los “negocios sobre el miedo”.
La etapa llamada “ejecución” se refiere al diseño y al proceso de construcción posterior en sí.
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Las empresas de consultoría obtienen entre el 70% y el 80% de sus ingresos de esta etapa. Al operar con miedo, estas empresas a menudo recurren a «ajustes de estimación» incluso en la etapa inicial de trabajo. Estos proyectos, por su naturaleza, no están sujetos a una estructura de calificación estricta. Un ingeniero de servicio crea un cierto valor en su campo de actividad, que no es un producto.
La fase de servicio implica un estrecho contacto entre los ingenieros de servicio y el cliente durante toda la vida útil del edificio. Las formas de dicha colaboración están limitadas únicamente por la imaginación del ingeniero consultor. Esto puede incluir ofrecer los sistemas más modernos en lugar de los obsoletos, o realizar evaluaciones periódicas de la fiabilidad desde el punto de vista de posibles riesgos, o instalar dispositivos de monitorización y prevención.
El modelo de enfoque dirigido amplía el marco tradicional de desarrollo y construcción (dos años) a un período de más de 15 años.
Las relaciones a largo plazo con los clientes tienen sus aspectos positivos, tales como: reducción del desarrollo empresarial costos (no es necesario desarrollar nuevos proyectos para nuevos clientes), proyectos más rentables económicamente (se excluye la competencia directa), niveles más altos de ingresos corporativos (el ingreso promedio por cliente aumenta con una posible disminución en el número de clientes).
Nuevos miedos
El miedo que surge durante el diseño y construcción de edificios no se limita de ninguna manera a las paredes de estructuras ya construidas.
También se basa en el conocimiento de que el ingeniero consultor aprende “demasiado” sobre cada proyecto. él supervisa.
Dentro de cada proyecto, obtiene acceso a información única sobre el cliente, a la que ninguna otra entidad legal tiene acceso. Y la información es un activo y como cualquier activo puede aportar beneficios.
«La información es dueña del mundo»: esto ya se ha convertido en un axioma del mundo empresarial. Tener un conocimiento específico sobre el cliente permite al proveedor de servicios brindar soluciones más efectivas y precisas a los problemas que aún se están gestando.
Un excelente nicho de negocio. El propio concepto de “vender miedo” se basa en esta premisa e incluso la desarrolla. Después de todo, al tener información única sobre varios clientes, la empresa puede analizar la situación en su conjunto, identificar tendencias y predecir el curso de eventos futuros. Esto crea un modelo basado en hechos para evaluar la confiabilidad de los sistemas de construcción, lo que contribuye al desarrollo de la idea de «vender miedo».
La base para tales tácticas comerciales la sienta el SIP ( Modelo Services Information Product).
El modelo SIP se basa en la acumulación de información única sobre los clientes, cuya fuente son las estadísticas de los servicios prestados. Esta información se analiza y en base a ella se desarrolla un modelo de confiabilidad de los sistemas constructivos.
Las solicitudes de los clientes se catalogan, lo que permite crear nuevos tipos de servicios que generan productos e ingresos reales. Todo esto sucede con el objetivo de diversificar la cartera de servicios del ingeniero de servicio.
Esto es posible gracias a la información recibida de los consultores sobre la experiencia única de los clientes en la operación de viviendas. Esta información realmente puede cambiar la cara del mercado de la construcción de viviendas.
Evaluar significa medir
Sucede que la gente, al tomar una decisión de compra, rara vez “toma el máximo”.
Después de todo, ¿por qué un cliente debería romper su status quo y cambiar su entorno habitual?
Por lo general, no es estratégicamente útil sugerirle a un cliente potencial que sus necesidades, así como sus oportunidades, solo aumentarán en el futuro.
Este enfoque de arriba hacia abajo fracasará.
Pero vender el miedo es un enfoque ascendente. Sólo pensar en la posibilidad de fallo de los sistemas del edificio tiene un efecto mágico en el comprador. El temor a esto es bastante razonable y se puede medir económicamente, ya que las averías son impredecibles y, a veces, basta con pasar de las posibilidades a las consecuencias para obligar al comprador a tomar la decisión correcta.
Si los ingenieros de servicio vendieran específicamente servicios para optimizar los sistemas de construcción, entonces tal enfoque requeriría un énfasis en la previsibilidad de los beneficios del proyecto propuesto. Otra posibilidad para implementar este enfoque es resaltar las pérdidas financieras que se derivan de no optimizar los sistemas constructivos.
Un cliente puede estar más interesado en un proyecto de optimización de un edificio si su objetivo es resolver un problema en lugar de «optimizar algo».
Vale la pena no cometer un error
Los beneficios de operar con miedo son muy directos: con este enfoque, el papel mismo del ingeniero de servicio cambia. Anteriormente, este especialista aceptaba pedidos para el desarrollo y ejecución de servicios, y ahora este «luchador del miedo» concentra sus esfuerzos en proteger a los propietarios de posibles problemas.
Las estimaciones de los ingenieros consultores son ahora de naturaleza material, a diferencia de la práctica anterior de ofrecer un precio «competitivo». Este precio lleva a la empresa a la zona de baja rentabilidad.
Sin embargo, el mayor valor es la oportunidad de extender la relación con el cliente durante todo el ciclo de vida de los sistemas constructivos, y esto es bastante un largo período. Esto sienta las bases para aumentar la rentabilidad recibida del cliente, al mismo tiempo que reduce la necesidad de adquirir nuevos clientes y al mismo tiempo desarrolla relaciones más profundas con los clientes existentes.
¿Existe alguna duda sobre la universalidad de este enfoque, basado en el comercio del miedo?
Pero una cosa está clara: de todos los representantes del sector de servicios profesionales, el ingeniero de servicio es quizás el único para quien este enfoque está abierto, y la innovación en sí crea oportunidades sin precedentes para los propietarios.
El artículo fue preparado con materiales de la revista Consulting Specifying Engineer
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