Proveedor sin soporte técnico — ; dinero por el desagüe..
Ofrecer sistemas de seguridad es un arte que requiere maniobrar activamente entre ofertas competitivas y trabajar duro para crear y mantener la propia reputación, la confianza de los fabricantes y el desarrollo de los clientes. Aunque no lo pretendamos, el panorama es el mismo en otras áreas del comercio, excepto que en nuestro sector un error se asocia con una mayor responsabilidad por la propiedad del cliente y, a veces, por su salud o su vida. Pero no todos los proveedores se sienten responsables de los posibles riesgos del comprador; a veces sólo les interesa el beneficio. Hoy discutiremos cómo identificar y evitar tales «socios». Consideremos la situación usando el ejemplo de una empresa de seguridad privada (PSC) que compra un sistema de seguridad por radio con control remoto específico para objetos ubicados en una ciudad pequeña y en los suburbios cercanos. Llamémoslo sistema “A” por simplicidad.
Seleccione un proveedor — no vaya al campo
La mayoría de nosotros tenemos una buena idea de qué criterios utiliza la empresa de seguridad privada promedio al elegir un proveedor. Naturalmente, cuanto más bajo sea el precio del sistema “A”, más atractivo resultará. Sin embargo, si el cliente se ve presionado por los plazos y el equipo sólo está disponible a través de un proveedor con un precio más alto, surge la pregunta: ¿qué es más importante, el precio o el tiempo? Esta suele ser la pregunta principal, pero a menudo existen muchos más criterios para elegir un proveedor:
Precio. Es preferible el proveedor con el precio más bajo.
Plazo de entrega. Todo el mundo quiere recibir su pedido a tiempo.
Costos de transporte. Algunos proveedores entregan los pedidos por su propia cuenta, lo que reduce los costes de la empresa de seguridad privada y el precio total de compra.
Pago diferido. Este es el deseo de los nuevos clientes que no tienen suficiente dinero para pagar el pedido en su totalidad (si el proveedor no conoce a dicho cliente, la solicitud generalmente es rechazada), o de los clientes habituales con un aumento en el volumen o frecuencia de compras (tales solicitudes generalmente se satisfacen).
Condiciones de prueba y devolución. Función útil: la empresa de seguridad privada recibe el sistema, lo prueba durante un tiempo limitado, decide si le conviene o no y en el segundo caso lo devuelve al proveedor. Pocos ofrecen este servicio a nuevos clientes; se ofrece a clientes habituales y, aun así, no todos los proveedores.
Completo con equipo adicional. Siempre es más conveniente adquirir tanto el sistema en sí como productos adicionales (baterías, fuentes de alimentación, cables, etc.) en un solo lugar. Pero si el cliente paga el envío o la disponibilidad y los precios de todos los artículos de un pedido de un solo proveedor no son óptimos, suele ser más rentable dividir el pedido entre varios vendedores.
Parece que hemos descrito todo, desde los criterios principales para elegir un «proveedor atractivo». Imaginemos que la empresa de seguridad privada hizo precisamente eso: llamó a varias empresas preguntando si tienen el sistema “A”, cuánto cuesta, tiempo de entrega, etc. Un panorama bastante familiar, ¿nos ha acercado al éxito? Debo decepcionarte… muy ligeramente. En nuestro ejemplo, la empresa de seguridad privada compra un mando a distancia de seguridad por radio. ¿Qué más no hemos tenido en cuenta?
Con toda la riqueza de opciones…
Selección de equipos para las tareas del cliente. ¿Cómo sabemos que el sistema “A” es óptimo para el cliente si nadie preguntó siquiera a la empresa de seguridad privada cuál es la tarea del sistema?
Mucha gente recuerda llamadas que decían: “Compré un sistema de la competencia, pero no es adecuado. Dime qué me conviene.» Respuesta: no todo el mundo es lo suficientemente profesional como para asesorar objetivamente a los compradores sobre la elección correcta del equipo. Algunas empresas (llamémoslas «vendedores») no tienen consultores técnicos y los gerentes a menudo venden «líneas en la lista de precios» sin siquiera darse cuenta de en qué se diferencia un producto de otro. El cliente necesita encontrar una empresa especializada que tenga las habilidades técnicas necesarias y le ayude a tomar la decisión correcta. Todos los fabricantes nacionales y distribuidores de productos extranjeros cuentan con socios de este tipo (representantes especiales).
Completitud correcta del pedido. Muchas veces la pregunta anterior se resuelve de esta manera: encontraron un representante especial, les recomendó el sistema “B” y se lo compraron al “comerciante” porque allí era más barato. El sistema fue pagado, recibido, instalado, lanzado, pero no funciona. Ya no es posible ponerse en contacto con una empresa especializada; digamos que no es muy conveniente. El “comerciante” ni siquiera entiende lo que le preguntan: le dijeron que hacía falta el sistema “B”, lo vendió. Los intentos de ponerse en contacto con el fabricante suelen dar lugar a un resultado positivo, pero no de forma inmediata, porque el fabricante tiene una función diferente y ha creado representantes especiales para atender a los clientes. Al final, resulta que el sistema es el mismo, pero no en la misma configuración (por eso es «más barato»), y para resolver este problema en particular es necesario utilizar no un amplificador estándar, sino un amplificador extendido y no una antena circular, pero direccional, etc. — a eso el “comerciante” no le prestó atención. Es bastante natural que luego tenga que comprar más equipo necesario y, sin éxito, intentar devolver el equipo innecesario al «distribuidor», pero es posible que él no lo acepte, y tendrá razón: porque envió lo que le dijeron. . Y la empresa especializada tiene razón: el cliente simplemente no recordaba todos los nombres y prometió «hacer el pedido mañana» cuando se tuvieran en cuenta todos los matices. El resultado es una pérdida de dinero y tiempo. ¿Se acabaron los problemas de la empresa de seguridad privada? ¡No es así!
Preparación previa a la venta y prueba de equipos. Después de haber comprado el equipo adicional necesario a otro “comerciante”, la empresa de seguridad privada se enfrenta a otro problema: el nuevo equipo no funciona. Durante la comunicación con el proveedor, resulta que «vino así del fabricante, ni siquiera lo abrimos, se lo enviamos de inmediato». El resultado es que la falta de preparación previa a la venta se traduce en el envío de nuevo equipo para diagnóstico, lo que para el cliente equivale a un retraso de una semana, o incluso más, y también (para algunas marcas) a los costos de transporte. ¿No es eso todo?
Configuración. Ya ha pasado un mes y medio desde la compra al primer “distribuidor”, vino equipo adicional de diagnóstico y reemplazo, arrancó, todo parece estar funcionando, pero… El alcance de comunicación del sistema de seguridad por radio “B” es extrañamente pequeño y la conexión es inestable. «Probablemente el sistema «B» sea un truco, después de todo deberías haber comprado el «A», piensa ya la empresa de seguridad privada. Pero durante una conversación de una semana con el departamento técnico del fabricante, resulta que el primer lote de equipos estaba configurado para funcionar en una frecuencia, y el segundo, recibido de otro «comerciante», estaba configurado para funcionar en otra. Y nuevamente, nadie tiene la culpa: el cliente no sabía exactamente qué pedirle al proveedor, y los «comerciantes» entregaron lo que les encargaron, y nadie les pidió que los reconfiguraran. En verdad, antes de este incidente, los “comerciantes” ni siquiera sabían que era necesario configurar algo más en el sistema “B”. Al final todo se resuelve positivamente, pero nuevamente se pierde el tiempo y los nervios del cliente. El sistema funciona y con bastante éxito. Pero más allá…
Soporte técnico y consultoría, asistencia en la identificación y resolución de problemas. Imaginemos que el sistema “B” de la empresa de seguridad privada descrita anteriormente se apaga de repente; las señales de los objetos protegidos no llegan al mando a distancia. Los especialistas de las empresas de seguridad privada llaman a sus proveedores, quienes primero les aconsejan “dar un portazo y soplar en el tubo de escape”, es decir, citan párrafos del manual de instrucciones del sistema (que la empresa de seguridad privada ya se sabe de memoria). Además, después de una larga deliberación, los “comerciantes” recomiendan que la empresa de seguridad privada se ponga en contacto con el fabricante (esta recomendación suele llegar un viernes por la noche a las 18.01, cuando toda la producción se ha trasladado al fin de semana). Hay una larga búsqueda de al menos alguien que pueda asesorar a la empresa de seguridad privada, al final hay alguien que dice: “Quita el equipo, envíanoslo, lo reparamos con el fabricante, somos su oficial y pre -representantes oficiales. Confía en nosotros.» Después de las acciones de estos especialistas “oficiales” y a menudo “los más exclusivos del Sistema Solar”, el equipo es devuelto con notas del fabricante torpemente borradas: “el equipo está en buen estado de funcionamiento y no requiere reparación”. Pero después del montaje, el sistema guarda silencio, como antes de enviarlo a reparación. Finalmente enfurecida, la empresa de seguridad privada finalmente recurre a un representante especial, quien, después de una entrevista telefónica de cinco minutos con el cliente, hace un diagnóstico: basándose en tales o cuales síntomas, tiene corrosión o un contacto roto en tal o cual un conector de alta frecuencia de este tipo en tal o cual lugar. Es necesario desmontarlo, limpiarlo, limpiarlo y sellarlo. Tiempo de trabajo: 30 minutos, costo de los materiales: 50 rublos. Es recomendable hacer esto una vez al año o tomar medidas adicionales para sellar esta unidad. Escena silenciosa. Naturalmente, después de media hora el sistema quedó completamente restablecido. ¿Se acabó el sufrimiento de la empresa de seguridad privada? Desafortunadamente, no…
Seleccionar el método y ubicación de instalación y operación. La empresa de seguridad privada, que utiliza activamente el sistema «B», se está desarrollando metódicamente y después de un año comienza a recibir solicitudes de objetos ubicados ya fuera de la zona de cobertura de radio del sistema «B». A la empresa de seguridad privada le gustó trabajar con el equipo “B” y para ampliar el área de cobertura decide adquirir otro sistema. Pero ahora, recordando todas las características de la compra anterior, inmediatamente recurre al representante especial del sistema «B». Y el consultor, para sorpresa de la empresa de seguridad privada, le explica que si inicialmente la empresa de seguridad privada no había instalado su sistema en el tejado de su oficina de dos plantas, sino en un edificio vecino de 17 plantas, entonces El área de cobertura habría sido 3 veces mayor y la empresa de seguridad privada no habría necesitado ningún sistema adicional. Y si inicialmente el cable estándar fuera reemplazado por otro, con un pago adicional de 1000 rublos, el alcance de la comunicación aumentaría en un 15% y su estabilidad, al menos en un 10%. Naturalmente, la empresa de seguridad privada, recordando a todos los “comerciantes” con las palabras adecuadas, cambia el cable y reinstala el sistema en el edificio vecino. Y tras determinar la nueva zona de cobertura, el jefe de la empresa de seguridad privada se agarra la cabeza: el 90% de los objetos de los que tuvieron que abandonarse por insuficiente alcance de comunicación se pudieron conectar al mando a distancia y generar beneficios para más de uno. mes. A continuación, telón, aplausos tormentosos y prolongados.
Tenga en cuenta que todo esto sucedió debido a una elección incorrecta del proveedor. ¿Cómo fue necesario elegirlo? ¿Cuáles son las características de las empresas adecuadas que brindan al cliente el nivel de servicio requerido? ¿Cómo identificarlos, cómo identificarlos, distinguirlos de los “comerciantes” que venden “líneas en la lista de precios” y sólo se preocupan por sus ganancias?
El mundo se conoce al detalle
Tras un estudio cuidadoso del tema, vemos que la principal diferencia entre un «representante especial» y un «comerciante» está relacionada con la presencia de personal técnico calificado y el nivel de su capacitación. Pero esto no es un problema, usted dice, ¿por qué los “comerciantes” no contratan especialistas técnicos y los capacitan? Si todo fuera tan elemental este artículo no existiría.
Normalmente, el soporte técnico para un sistema o marca específico en una empresa lo brinda un especialista técnico o un gerente líder de un departamento (que ha estado trabajando con este equipo durante mucho tiempo y lo conoce). ¿Por qué algunas empresas que llevan mucho tiempo vendiendo una determinada marca no pueden proporcionarle un soporte técnico competente? ¿No tienen técnicos que puedan asesorar al cliente o un gestor de referencias? La respuesta en la mayoría de los casos es simple:
normalmente estas empresas tienen una gama demasiado amplia, por lo que los gerentes no entienden los productos que venden; es simplemente imposible mantener una gran cantidad de información en la cabeza;
Debido a la baja calidad del soporte técnico de ventas, existe una salida de clientes bastante activa (en comparación con las empresas especializadas) por las razones que comentamos anteriormente. Los precios más bajos atraen a nuevos clientes, por lo que la rentabilidad de las ventas cae y ya no es posible contratar ni formar a un especialista técnico cualificado. Por la misma razón, el nivel de salarios del personal comercial también es bajo, por lo que existe una alta rotación de personal. Es decir, simplemente no es posible formar directivos técnicamente competentes.
A veces, estas empresas se pueden reconocer por otra característica: tienen varios productos de la competencia en su surtido, por ejemplo, varios sistemas de seguridad por radio con control remoto de diferentes fabricantes. Te parecería genial, el gestor te ayudará a elegir el que mejor se adapte al cliente. No es así. A los fabricantes no les gustan mucho las empresas desleales que promocionan los productos de la competencia y no ofrecen a estos «comerciantes» las condiciones más favorables (lo cual es bastante lógico). Resulta una de dos cosas. O las ventas del «comerciante» que utiliza el sistema «B» son pequeñas (de lo contrario, hace tiempo que lo habría elegido para la promoción para mejorar las relaciones con el fabricante y obtener condiciones más interesantes, es decir, ganar más). O, debido a la amplia gama y no a las mejores condiciones de los fabricantes, las ganancias en el sistema «B» son insignificantes. En consecuencia, en ambos casos, dicho vendedor está aún menos familiarizado con el producto (o tiene incluso menos dinero para formar a su personal).
Así, descubrimos por qué la mayoría de los «comerciantes» no pueden brindar soporte técnico de ventas. Lo triste es que no consiguen cambiarlo. Pero hay otras empresas con las que trabajar está plagado de problemas. Se trata de empresas de otros sectores del mercado (venta de equipos informáticos, construcción, suministro de muebles, etc.) que accidentalmente encuentran un pedido de sistemas de seguridad en el mercado y tienen la idea de “ampliar su negocio” en esta dirección. Naturalmente, su nivel de formación y conocimiento del producto es significativamente inferior incluso al de los «comerciantes», y el deseo de trabajar con sistemas de seguridad en su mayor parte se desvanece después de las primeras preguntas del cliente sobre el tema «¿por qué no?» ¿Trabajar y qué hacer?” La gran mayoría de estas empresas dejan de trabajar con sistemas de seguridad inmediatamente después de los primeros problemas con el cliente, y el cliente se queda solo.
También debes tener mucho cuidado al colaborar con organizaciones que recientemente comenzaron a trabajar en el producto que te interesa. Incluso si una empresa de este tipo ha invertido tiempo y dinero en formar a su personal (preparando instrucciones de funcionamiento, seminarios para fabricantes, etc.), los conocimientos adquiridos no están respaldados por la experiencia y pueden resultar insuficientes para resolver los problemas más simples.
La presencia de proveedores tan problemáticos en la mayoría de los casos suele estar respaldada por los propios fabricantes, impulsados por un deseo natural de aumentar las ventas, incluso a expensas de su calidad. Como resultado, existe un tipo principal de proveedores problemáticos en el mercado: las empresas que brindan soporte técnico formalmente. ¿Cómo entender esto? Es muy simple: el fabricante, para expandir las ventas, pero aún así no anarquizar el mercado de su producto, desarrolla condiciones favorables para las empresas que deseen cooperar con él. Y la exigencia de formación técnica del personal del futuro socio se limita abrumadoramente al conocimiento de las instrucciones de funcionamiento del producto. Por supuesto, dicho soporte técnico es completamente inútil para el cliente: todos podemos leerlo, y si las instrucciones ya dicen algo, no es necesario llamar desde Kamchatka a Moscú para escuchar lo mismo con una precisión decimal.
Conclusiones
Por tanto, a la hora de buscar un proveedor, se deben evitar las siguientes empresas:
El ámbito de actividad de la empresa se sitúa fuera del suministro de radiocontrol. sistemas;
La empresa tiene un gran surtido, hay productos que compiten con el sistema “B”;
al comunicarse con un cliente, el gerente no tiene preguntas sobre el propósito de la solicitud y las tareas,
quién se parará frente al equipo. No se ofrece al cliente una configuración alternativa; no hay preguntas técnicas aclaratorias durante la preparación para el envío;
los intentos de obtener asesoramiento técnico detallado sobre las características operativas del sistema seleccionado en condiciones no estándar terminan en fracaso;
Solicitar hablar con un técnico no conduce al éxito.
Debe elegir un proveedor que cumpla con los siguientes criterios:
tenga una larga trayectoria de trabajo específico con el sistema de interés;
el sistema seleccionado es el principal en la política de surtido y ventas del proveedor;
el surtido de la organización no supera las 10 a 15 marcas (para grandes empresas), no contiene equipos que compitan con el sistema seleccionado (otros sistemas de seguridad por radio);
al aceptar un pedido, el gerente pregunta al cliente sobre el propósito de comprar el sistema y las tareas que enfrentará. Las recomendaciones del gerente dependen directamente de las respuestas del cliente. Se ofrecen alternativas al cliente, se razonan recomendaciones para elegir una configuración específica;
las consultas sobre tecnología no se limitan a citar instrucciones operativas; las consultas se realizan con prontitud y producen resultados;
de los medios de comunicación, Internet y al comunicarnos con el personal, podemos concluir que el vendedor tiene una amplia y versátil experiencia en el apoyo a la venta de productos de interés para el cliente.
Si hemos hecho todo correctamente y hemos seleccionado varios proveedores potenciales según los criterios anteriores, es necesario encontrar entre ellos una empresa con el precio y las condiciones de entrega óptimas. Vale la pena señalar que entre las organizaciones calificadas encontradas, la mayoría ofrecerá al cliente condiciones de entrega no peores que las de los «comerciantes» más atractivos. Pero si elige «según las calificaciones», resolveremos con éxito no solo la cuestión de los precios y los plazos, sino que también garantizaremos la implementación y operación exitosa del sistema por parte del cliente y evitaremos pruebas y desventuras. Resulta que al contactar con una empresa profesional, el cliente no perderá ni económica ni técnicamente.