Поставщик без техподдержки — деньги на ветер..
Поставки систем безопасности – своего рода искусство, требующее активного маневрирования среди конкурентных предложений и тяжелого труда по созданию и поддержанию собственной репутации, доверия производителей и наработке клиентов. Хотя не будем кривить душой – такая же картина и в остальных направлениях торговли, разве что в нашем секторе ошибка сопряжена с большей ответственностью за имущество клиента, а подчас за его здоровье или жизнь. Но не все поставщики ощущают себя ответственными за возможные риски покупателя, их подчас интересует только прибыль. Сегодня мы обсудим, как выявить и избежать таких «партнеров». Рассмотрим ситуацию на примере покупки частным охранным предприятием (ЧОП) конкретной системы пультовой радиоохраны объектов, расположенных по территории небольшого города и ближайших пригородов. Назовем ее для простоты система «А».
Поставщика выбрать – не поле перейти
Большинство из нас отлично представляют себе, какими критериями руководствуется среднестатистический ЧОП при выборе поставщика. Естественно, чем ниже цена на систему «А», тем она привлекательнее. Однако если клиента поджимают сроки, а оборудование в наличии только у поставщика с более высокой ценой, возникает вопрос: что важнее – цена или сроки? Обычно это основной вопрос, но зачастую критериев выбора поставщика существенно больше:
Цена. Предпочтительнее тот поставщик, у которого цена ниже.
Срок поставки. Всем хочется получить свой заказ своевременно.
Транспортные расходы. Некоторые поставщики доставляют заказы за свой счет, что снижает расходы ЧОПа и совокупную цену покупки.
Отсрочка платежа. Это пожелание либо новых клиентов, не обладающих достаточной суммой для полной оплаты заказа (если такой клиент не знаком поставщику – запрос обычно отклоняется), либо постоянных клиентов при увеличении объема или частоты закупок (такие запросы обычно удовлетворяются).
Условия тестирования и возврата. Полезная функция: ЧОП получает систему, тестирует ее ограниченное время, решает, подходит она ему или нет, и во втором случае возвращает ее поставщику. Мало кто предоставляет этот сервис новым клиентам, он предлагается постоянным клиентам, да и то не всеми поставщиками.
Комплектация дополнительного оборудованием. Всегда удобнее закупить в одном месте и саму систему, и дополнительные товары (аккумуляторы, блоки питания, провода и проч.). Но если доставку оплачивает клиент или наличие и цены всех позиций заказа у одного поставщика неоптимальны, зачастую выгоднее разбить заказ между несколькими продавцами.
Кажется, из основных критериев выбора «привлекательного поставщика» мы описали все. Представим, что ЧОП так и сделал: обзвонил несколько компаний по вопросам, есть ли у них система «А», сколько стоит, срок поставки и проч. Достаточно привычная картина, приблизила ли она нас к успеху? Должен вас огорчить – очень незначительно. В нашем примере ЧОП закупает пульт радиоохраны – что же еще мы не учли?
При всем богатстве выбора…
Подбор оборудования под задачи клиента. Откуда известно, что для клиента оптимальна именно система «А», если никто даже не спросил у ЧОПа, какая перед системой стоит задача.
Многим помнятся звонки со словами: «Купил систему у ваших конкурентов – а она не годится. Подскажите, что мне подойдет». Ответ: не все достаточно профессиональны, чтобы объективно консультировать покупателей по правильному выбору оборудования. В некоторых компаниях (назовем их «торговцы») нет технических консультантов, а менеджеры часто продают «строчки в прайс-листе», даже не отдавая себе отчет, чем один продукт отличается от другого. Клиенту необходимо найти специализированную компанию, которая обладает необходимыми техническими навыками и поможет сделать правильный выбор. Такие партнеры (спецпредставители) есть у всех отечественных производителей и дистрибьюторов иностранной продукции.
Правильная комплектация заказа. Часто предыдущий вопрос решается так: нашли спецпредставителя, он порекомендовал систему «Б», а купили у «торговца», потому что там дешевле. Система оплачена, получена, установлена, запущена – не работает. В специализированную компанию уже не обратишься – скажем так, не совсем удобно. «Торговец» даже не понимает, о чем его спрашивают: ему сказали, что нужна система «Б», он ее продал. Попытки обратиться к производителю обычно приводят к положительному результату, но не сразу, ибо у производителя другая функция, а для обслуживания клиентов им созданы спецпредставители. В итоге выясняется, что система та, но не в той комплектации (потому она и «дешевле»), а для решения именно этой задачи нужно использовать не стандартный, а расширенный усилитель и не круговую антенну, а направленную и т. д. – на что «торговец» и не обратил внимания. Вполне естественно, что дальше приходится нужное оборудование докупать, а ненужное – безуспешно пытаться сдать «торговцу» назад, а он может и не принять – и будет прав: ибо что ему сказали то он и отгрузил. Да и специализированная компания права: клиент просто не запомнил всех названий и обещал «завтра заказать», когда все нюансы и учли бы. Результат – потеря денег и времени. Проблемы ЧОПа закончились? Не тут-то было!
Предпродажная подготовка и проверка оборудования. Закупив необходимое дополнительное оборудование уже у другого «торговца», ЧОП сталкивается с очередной проблемой: новое оборудование не работает. В ходе общения с поставщиком выясняется, что «оно такое пришло от производителя, мы даже не вскрывали – сразу отправили вам». Результат – отсутствие предпродажной подготовки превращается в отправку нового оборудования назад на диагностику, что для клиента равно задержке на неделю, а то и больше, а также (для некоторых брендов) и к транспортным расходам. Неужели и это еще не все?
Настройка. Прошло уже полтора месяца с покупки у первого «торговца», дополнителное оборудование пришло с диагностики и замены, запустилось, вроде бы все работает, но… Дальность связи радиоохранной системы «Б» странно мала, связь неустойчива. «Наверное, система «Б» – халтура, надо было все-таки «А» покупать», – уже думает ЧОП. Но в процессе недельного общения с техотделом производителя выясняется, что первая партия оборудования была настроена на работу на одной частоте, а вторая, полученная от другого «торговца» – на другой. И опять никто не виноват: клиент не знал, что именно нужно спрашивать у поставщика, а «торговцы» поставили то, что у них заказали, а перенастраивать их никто не просил. По правде говоря, до этого случая «торговцы» и не знали, что в системе «Б» надо еще что-то настраивать. В итоге все решается положительно, но опять потеряны время и нервы клиента. Система работает, и вполне успешно. Но дальше…
Техническая поддержка и консультирование, помощь в выявлении и устранении неисправностей. Представим, что у вышеописанного ЧОПа система «Б» внезапно отключается, сигналы от охраняемых объектов до пульта не доходят. Специалисты ЧОПа звонят своим поставщикам, которые сначала советуют им «похлопать дверьми и подуть в выхлопную трубу», т. е. цитируют параграфы из инструкции по эксплуатации системы (и так знаемой ЧОПом наизусть). Далее, после продолжительного размышления, «торговцы» рекомендуют ЧОПу обратиться к производителю (такая рекомендация поступает обычно в 18.01 вечера пятницы, когда производство в полном составе ушло на выходные). Происходит долгий поиск хоть кого-нибудь, кто может проконсультировать ЧОП, в итоге находится некто, кто заявляет: «снимайте оборудование, присылайте нам, мы его отремонтируем на заводе-изготовителе, мы официальные-преофициальные его представители. Верьте нам». После действий таких «официальных», а часто «самых эксклюзивных на территории Солнечной системы» специалистов оборудование возвращается с неумело затертыми пометками производителя «оборудование исправно, ремонта не требует». Но после сборки система молчит, как и до отправки в ремонт. Окончательно рассвирепев, ЧОП наконец-то обращается к специальному представителю, который после 5-минутного телефонного опроса клиента озвучивает диагноз: на основании таких и таких симптомов у вас коррозия или обрыв контакта в таком-то высокочастотном разъеме в таком то месте. Его необходимо разобрать, почистить, ать и загерметизировать. Время работ – 30 минут, стоимость материалов – 50 рублей. Делать это желательно раз в год или предусмотреть дополнительные мероприятия по герметизации этого узла. Немая сцена. Естественно, через полчаса работа системы полностью восстановлена. Теперь-то страдания ЧОПа закончились? К сожалению, нет…
Выбор способа и места установки и эксплуатации. ЧОП, активно применяя систему «Б», методично развивается, и через год к нему начинают поступать заявки от объектов, расположенных уже за границей зоны радиопокрытия системы «Б». ЧОПу понравилось работать с оборудованием «Б», и для расширения зоны покрытия он решает закупить еще одну систему. Но теперь, помня все особенности предыдущей покупки, сразу обращается к спецпредставителю системы «Б». И консультант, к удивлению ЧОПа, объясняет последнему, что если бы ЧОП изначально свою систему развернул не на крыше своего двухэтажного офиса, а на соседнем 17-этажном доме, то зона покрытия была бы в 3 раза больше и никакой дополнительной системы ЧОПу не понадобилось бы. А если изначально стандартный кабель заменили бы на другой, с доплатой в 1000 руб., дальность связи увеличилась бы на 15%, а ее устойчивость – минимум на 10%. Естественно, ЧОП, вспомнив всех «торговцев» соответствующими словами, меняет кабель и переустанавливает систему на соседнее здание. И после определения новой зоны покрытия руководитель ЧОПа хватается за голову: 90% объектов из тех, от которых пришлось отказаться из-за недостаточной дальности связи, могли быть подключены на пульт и приносить прибыль уже не один месяц. Далее – занавес, бурные и продолжительные аплодисменты.
Заметим, все это произошло из-за неправильного выбора поставщика. А как надо было его выбирать? В чем же особенности правильных компаний, которые предоставляют клиенту необходимый уровень обслуживания? Как выявить их, как определить, отличить от «торговцев», продающих «строчки в прайс-листе» и заботящихся только о своей прибыли?
Мир познается в подробностях
При внимательном изучении вопроса мы видим, что основное отличие «спецпредставителя» от «торговца» связано с наличием квалифицированного техперсонала и уровнем его подготовки. Но это же не проблема, скажете вы, почему бы «торговцам» не нанять технических специалистов, обучить их? Если бы все было настолько элементарно, не было бы этой статьи.
Обычно техническую поддержку по конкретной системе или бренду в компании оказывает технический специалист или ведущий менеджер направления (который давно работает с этим оборудованием и знает его). Почему же некоторые компании, которые давно продают определенный бренд, не в состоянии предоставить по нему грамотное техническое сопровождение? У них нет ни техников, способных проконсультировать клиента, ни менеджера по направлению? Ответ в большинстве случаев простой:
обычно у таких компаний излишне широкий ассортимент, поэтому менеджеры не понимают продаваемых продуктов – просто невозможно удержать в голове большой объем информации;
в связи с невысоким качеством технического сопровождения продаж наблюдается достаточно активный (по сравнению с компаниями-специалистами) отток клиентов по причинам, которые мы обсудили ранее. Новых клиентов привлекают, снижая цены, вследствие чего рентабельность продаж падает и нанять и подготовить квалифицированного технического специалиста уже не на что. По той же причине невысок и уровень зарплат коммерческого персонала, поэтому наблюдается высокая текучесть кадров. То есть подготовить технически грамотных менеджеров просто не представляется возможным.
Подобные компании иногда можно распознать и по другой особенности: у них в ассортименте встречается несколько конкурирующих между собой продуктов, для нашего примера – несколько систем пультовой радиоохраны различных производителей. Казалось бы, здорово, менеджер поможет выбрать ту, которая больше подходит клиенту. Не тут-то было. Производители не очень жалуют нелояльные компании, которые продвигают продукцию конкурентов и не предоставляют таким «торговцам» наиболее выгодные условия (что вполне логично). Получается одно из двух. Либо продажи у «торговца» по системе «Б» невелики (иначе он давно выбрал бы ее для продвижения, чтобы улучшить отношения с производителем и получить более интересные условия, т. е. больше зарабатывать). Либо в связи с широким ассортиментом и не самыми лучшими условиями от производителей заработки на системе «Б» незначительны. Следовательно, в обоих случаях такой продавец еще меньше знаком с продуктом (или имеет еще меньше денег для обучения своего персонала).
Таким образом, мы разобрались, почему основная масса «торговцев» не в состоянии оказывать техническую поддержку продаж. Самое печальное, что они не в состоянии это изменить. Но есть и другие компании, работа с которыми чревата неприятностями. Это компании из других секторов рынка (продажа компьютерной техники, строительство, поставки мебели и проч.), которые случайно находят на рынке заказ по системам безопасности и у них появляется идея «расширить бизнес» еще и в этом направлении. Естественно, уровень их подготовки и знание продукта существенно уступает даже «торговцам», а желание работать с системами безопасности в большинстве своем увядает после первых же вопросов клиента на тему «почему не работает и что делать?». Подавляющее большинство таких компаний прекращают работу с системами безопасности сразу после первых проблем у клиента, и клиент остается один.
Также необходимо очень аккуратно подходить к сотрудничеству с организациями, которые недавно начали заниматься интересующим вас продуктом. Даже если такая компания затратила время и средства для обучения своего персонала (зубрежка инструкций по эксплуатации, семинары производителя и проч.), полученные таким образом знания не подкреплены опытом и могут оказаться недостаточными при решении самых простых проблем.
Наличие таких проблемных поставщиков в большинстве случаев часто поддерживают сами производители, которыми руководит естественное желание расширения продаж – пусть даже за счет их качества. В результате на рынке существует основной тип проблемных поставщиков – это компании, оказывающие техническую поддержку формально. Как это понимать? Да очень просто: производитель, дабы расширить продажи, но все же не превратить рынок своего продукта в анархию, разрабатывает щадящие условия для компаний, желающих с ним сотрудничать. И требование к технической подготовке персонала будущего партнера в подавляющем большинстве ограничивается знанием инструкций по эксплуатации продукта. Само собой, такая техподдержка для клиента совершенно бесполезна – мы все умеем читать, и, если в инструкции и так что-то написано, совершенно не обязательно звонить с Камчатки в Москву, чтобы услышать то же самое с точностью до запятой.
Выводы
Итак, при поиске поставщика необходимо избегать следующих компаний:
сфера деятельности компании лежит вне поставок систем пультовой радиоохраны;
у компании большой ассортимент, встречаются конкурирующие системе «Б» продукты;
при общении с клиентом у менеджера не возникает вопросов о цели применения и задачах,
которые встанут перед оборудованием. Клиенту не предлагают альтернативной комплектации, при подготовке к отгрузке нет уточняющих технических вопросов;
попытки получить подробную техническую консультацию по особенностям работы выбранной системы в нестандартных условиях оканчиваются неудачно;
просьба соединить с техническим специалистом не приводит к успеху.
Выбирать нужно поставщика, который отвечает следующим критериям:
имеет долгую историю работы конкретно с интересующей системой;
выбранная система является основной в ассортименте и политике продаж поставщика;
ассортимент организации не превышает 10–15 брендов (для крупных компаний), в нем нет конкурирующего с выбранной системой оборудования (других систем радиоохраны);
при приеме заказа менеджер опрашивает клиента о целях покупки системы и задачах, которые будут перед ней стоять. Рекомендации менеджера непосредственно зависят от ответов клиента. Клиенту предлагаются альтернативы, рекомендации выбрать конкретную комплектацию аргументированы;
консультации по технике не сводятся к цитированию инструкций по эксплуатации, консультирование оказывается оперативно и приносит результат;
из СМИ, Интернета и при общении с персоналом можно сделать вывод, что у продавца большой и многосторонний опыт поддержки продаж интересующей клиента продукции.
Если мы все сделали верно и по вышеуказанным критериям подобраны несколько потенциальных поставщиков, уже среди них необходимо найти компанию с оптимальной ценой и условиями поставки. Стоит отметить, что среди найденных квалифицированных организаций большинство предложат клиенту условия поставок не хуже самых привлекательных «торговцев». Но в случае выбора «исходя из квалификации» мы удачно решим не только вопрос цен и сроков, но и обеспечим клиенту успешное развертывание и эксплуатацию системы, избежим мытарств и злоключений. Получается, при обращении к профессиональной компании клиент не проиграет ни в финансовом плане, ни в объеме технического сопровождения.