К вопросу о мотивации сотрудников службы безопасности гипермаркетов.
В настоящей статье хотелось бы затронуть вопрос мотивации сотрудников службы безопасности, как инструмента повышения эффективности их работы, и, как следствие, повышение эффективности работы подразделения службы безопасности гипермаркета в целом.
Хочу сразу оговориться что под термином «сотрудник службы безопасности», в контексте настоящей статьи, понимаются штатные сотрудники гипермаркета, которые по должности в различных сетях имеют название «администратор торгового зала», «контролер» и тому подобное. В данном случае в этот термин я вкладываю не правовой, а фактический смысл. Все понимают, что с юридической точки зрения «сотрудниками службы безопасности», «сотрудниками охраны», в силу требований ФЗ «ОЧДОД», пр.272, могут именоваться лишь сотрудники ЧОП. Однако, принимая во внимание специфику функциональных обязанностей, которые выполняют в гипермаркетах, как сотрудники ЧОП, так и штатные сотрудники магазина (как бы их не именовали) видится целесообразность применения термина «сотрудник СБ», в более широком его понимании.
Вопрос мотивации сотрудников службы безопасности, как, в общем-то, мотивации любых иных категорий сотрудников, может рассматриваться в различных аспектах, которые в конечном итоге сводятся к двум основным видам мотивации, — материальной и нематериальной. В настоящем материале мы отпустим вопросы мотивации не материальной, поскольку на эту тему вполне достаточно профессиональной практической информации (хотя предполагаю, что и по этому вопросу был .s интересен обобщенный опыт наработанной, в различных сетях, практики). Что же касается материальной мотивации сотрудников службы безопасности, специфика ее определяется характером основной деятельности службы, — предупреждение, пресечение и возмещение материального ущерба торгового предприятия.
Из личной наработанной практики, я бы позволил себе выделить два основных вида материальной мотивации сотрудников СБ:
— материальная мотивация в рамках начисления ежемесячного денежного содержания сотрудника службы безопасности (попросту, — заработная плата);
— материальная мотивация сотрудников службы безопасности в виде дополнительного денежного поощрения за конкретные результаты работы по предупреждению, пресечению и возмещению материального ущерба.
Материальная мотивация в рамках ежемесячного денежного содержания.
Говоря о данном виде мотивации следует помнить, что работу подразделений службы безопасности гипермаркета, далеко не всегда можно адекватно оценить в количественном выражении, поскольку значительную ее часть занимает профилактическая составляющая, которую невозможно просчитать в количестве предотвращенных хищений или в денежном эквиваленте предотвращенному ущербу. Можно только предполагать (и такие опыты в мировой практике проводились), насколько могут вырасти потери торгового предприятия в случае полного отказа от услуг подразделений охраны.
В отношении сотрудников службы безопасности (повторюсь, — если, конечно, иметь в виду штатных сотрудников гипермаркета) применяются различные системы оплаты труда, наиболее распространенной из которых является окладно-премиальная или окладно-бонусная система. При этой системе постоянной является окладная часть, которая, зачастую, меньше части премиальной (переменной). Именно размерами подходами к начислению премиальной части денежного содержания сотрудников СБ и отличается данный вид материальной мотивации.
Считаю справедливым предположить, что наиболее целесообразно, при определении размера начисления премиальной части, учитывать следующие объективные обстоятельства, касающиеся работы конкретного сотрудника службы безопасности в отчетном периоде:
? Личная дисциплинированность и исполнительность, — соблюдение правил внутреннего трудового распорядка, отсутствие опозданий, нарушений стандартов форменной одежды, своевременность исполнения распоряжений руководства, соблюдение правил внутриобъектового режима и т.д.;
? Качество обслуживания покупателей, — отсутствие замечаний по несению дежурства на постах, правил обращения с покупателями, отсутствие конфликтных ситуаций отраженных в книге жалоб и предложений и т.п.;
? Показатель потерь гипермаркета по результатам текущих инвентаризаций;
? Выполнение плана продаж гипермаркета (имеет место практика применения и этого показателя в отношении сотрудников СБ, хотя я считаю этот вопрос спорным);
? Выполнение индивидуальной нормы выявлений по количеству выявленных фактов причинения ущерба. При этом в данном случае речь может идти именно о количестве выявленных фактов, а не о сумме предотвращенного ущерба. Заранее предполагаю, что у многих именно этот показатель может вызвать неприятие и непонимание, по этому сразу хочу оговориться, что вопрос планирования работы подразделений охраны является отдельной темой для разговора и сейчас не хотелось бы на нем подробно останавливаться.
При этом, начисление премиальной части сотруднику службы безопасности, должно быть прозрачным для самого сотрудника, по этому целесообразно применять систему определения результативности конкретного сотрудника на основе «ключевых показателей эффективности» (KPI), с соответствующей градацией. Рискну в качестве примера привести следующую схему начисления премиальной части (все цифры, конечно, условны и применяться в качестве базовых не могут):
Таблица ведется в формате «Excel» с введением соответствующей формулы, которая автоматически рассчитывает итоговой размер премиальной части на основании данных фактического исполнения сотрудником того или иного показателя.
Начисление премиальной части денежного содержания сотрудникам службы безопасности на основе KPI является достаточно эффективной системой, однако еще более мощный стимулирующий мотивационный эффект она будет иметь, если в ней будет предусмотрен повышающий коэффициент. То есть при значительном превышении плановых показателей сотрудником, премиальная часть его денежного содержания будет превышать максимальный ее размер, предусмотренный штатным расписанием.
В этой части я не хотел бы останавливаться на мотивации сотрудников СБ в виде изменения размеров окладной или премиальной части денежного содержания в рамках изменения орг-штатного расписания. Думаю этот вопрос обсуждению не подлежит, а основания, размер, порядок и периодичность внесения таких изменений, — прерогатива соответствующих руководителей и на этом останавливаться не стоит
Материальная мотивация за конкретные результаты по предотвращению и возмещению материального ущерба.
Следует подчеркнуть, что этот вид мотивации сотрудников может применяться не только в отношении сотрудников службы безопасности, но и в отношении любого сотрудника гипермаркета. Данный вид материального стимулирования сотрудников службы безопасности, обусловлен, как было уже сказано, особенностями стоящих, перед подразделениями службы безопасности, задач и спецификой оценки результатов работы конкретных сотрудников. За исключением профилактической работы по предотвращению фактов причинения ущерба торговому предприятию, которую можно субъективно оценить лишь по результатам полной инвентаризации гипермаркета, сотрудники службы безопасности ведут работу, результаты которой вполне можно выразить в конкретном денежном эквиваленте. Это работа по выявлению, предотвращению, пресечению и возмещению конкретных фактов причинения материального ущерба гипермаркету, — хищений, ошибок персонала, порчи товара.
В целях мотивации сотрудников на проявление бдительности в отношении лиц, совершающих хищения собственности гипермаркета или создающих иные угрозы компании, повышения лояльности к интересам коллектива, в гипермаркете (сети гипермаркетов) может быть введен специальный вид денежного вознаграждения сотрудников. Вознаграждение может выплачиваться за предоставление информации о фактах, создающих угрозу экономической безопасности Компании, о подготавливаемом, совершаемом или совершенном хищении и других правонарушениях на территории гипермаркета.
В случаях, когда предоставление сотрудником информации может повлечь возникновение угроз для самого сотрудника, факт сообщения по желанию источника информации огласке не придается, под гарантию руководства Компании. Для сохранения в тайне своей осведомленности о вышеназванных угрозах сотруднику необходимо не распространяться о них перед своими коллегами, а своевременно сообщить директору гипермаркета либо руководителю службы безопасности гипермаркета.
Размер денежного вознаграждения определяется индивидуально в каждом случае с учетом значимости предоставленной информации и степени опасности предотвращенной угрозы. В тех случаях, когда известен размер предотвращенного материального ущерба, сотруднику выплачивается денежное вознаграждение в размере не ниже определенного процента от суммы предотвращенного ущерба.
Например, данный размер определен в 30 % от суммы ущерба (Условный размер, приведенный для наглядности). Предположим, по информации сотрудника была предотвращена кража в гипермаркете на сумму 10 000 рублей, в этом случае сотруднику выплачивается не менее 3 000 рублей премиальных. Частота подобных сообщений от одного сотрудника не является препятствием для его поощрения за каждый эпизод, а является основанием для увеличения размера вознаграждение за последующие сообщения. Работа, проведенная сотрудником по возмещению ущерба, причиненного порчей товара, так же поощряется в размере определенного процента от суммы возмещенного ущерба. Например, покупатель или сотрудник гипермаркета, повредив товар стоимостью 1000 рублей, пытался скрыть данный факт или отказывается добровольно возместить причиненный ущерб, но после работы, проведенной сотрудником, оплачивает ущерб. В этом случае, если размер поощрения за возмещение порчи товара, определен, например, в 20 %, сотрудник премируется денежной суммой в размере 200 рублей. Сам факт выявления причиненного ущерба, когда виновное лицо добровольно сообщает об этом и не отказывается от возмещения причиненного ущерба, не является основанием для поощрения сотрудника.
Предполагается, что за предоставление информации о хищении, совершенном сотрудником Компании, а так же за предотвращение материального ущерба, который мог быть причинен в результате ошибок в учетах товародвижения в грузовой зоне (ошибки сотрудников при осуществлении приема, возврата, перемещения товара, отпуску товара по безналичному расчету, – как ошибок, причиняющих наиболее значительн6ый ущерб в общем массиве потерь гипермаркетов), следует определять боле значительный размер поощрения от суммы предотвращенного ущерба, — до 40-50%.
Штатные сотрудники службы безопасности гипермаркета, несмотря на то, что выявление и предотвращение угроз безопасности является их прямой обязанностью, поощряются за предотвращение материального ущерба наравне со остальными категориями сотрудников. При этом не должны учитываться как личный результат выявление хищений по факту срабатывания противокражного оборудования. Для оценки результатов служебной деятельности сотрудников службы безопасности, и поощрения сотрудников за каждый эпизод предотвращения материального ущерба, руководителем службы безопасности ежедневно должен проводиться учет личных показателей работы своих подчиненных с фиксацией суммы предотвращенного ущерба.
Предлагается следующий порядок назначения данного вида денежных вознаграждений:
Основанием для назначения денежного вознаграждения является ходатайство руководителя службы безопасности Компании на имя Генерального (или Операционного) директора Компании. Предварительно директора розничных структурных подразделений (гипермаркетов, супермаркетов, торговых центров и т.д.) направляют на имя руководителя службы безопасности Компании ходатайства о поощрении сотрудников
Ходатайство о премировании сотрудников формируется Директором розничного структурного подразделения (гипермаркета) на имя Руководителя службы безопасности Компании на основании данных предоставляемых руководителем службы безопасности гипермаркета. При включении в ходатайство сотрудников службы безопасности всех категорий, руководитель службы безопасности должен учитывать степень выполнения конкретным сотрудником индивидуальной месячной нормы выявлений фактов причинения ущерба. При не выполнении нормы выявлений, сотрудник в ходатайство о поощрении включаться не должен.
В ходатайство о поощрении включаются только те сотрудники, общий суммарный результатив которых позволяет ходатайствовать об их поощрении в размере не ниже 200 рублей (Сумма условная и может определяться индивидуально). Результатив сотрудников, которые не были включены в ходатайство, фиксируется по накопительной системе и переноситься на следующий отчетный период.
В целях мотивации лиц, из числа линейного состава (например, кассиров), допускается ходатайство об их поощрении в размере, ниже 200 рублей.
При накопительной системе выявленных фактов сотрудник должен поощряться не реже одного раза в три месяца. Если, выявленные сотрудником СБ факты предотвращения ущерба интересам Компании за три месяца не позволяют ходатайствовать о его поощрении в даже в минимальном размере, его результатив за данный период аннулируется.
При формировании всех ходатайств текст должен иметь единый формат, для последующего обобщения ходатайств, поступивших из розничных структурных подразделений в единое ходатайство. В качестве примера предлагается следующий формат:
ПРИМЕР:
«- Сотрудник службы безопасности гипермаркета «………..» города……….. Петров Петр Петрович, за период с «…»…….. 20… г. по «…»………20.. г. выявил 3 факта хищения покупателями, на сумму 450 рублей, 15 ошибок персонала на сумму 550 рублей. Всего на суму 1000 рублей. Размер поощрения 300 рублей. Кроме того, выявил одно хищение персоналом на сумму 300 рублей и 10 ошибок в учетах товародвижения на сумму 1200 рублей. Размер поощрения 750 рублей.
На основании изложенного, ходатайствую о поощрении перечисленных сотрудников в следующих размерах:
— Сотрудника службы безопасности гипермаркета «………» Петрова Петра Петровича, в размере 1050 рублей».
Ходатайство от имени Директора розничного структурного подразделения и с его электронного ящика направляется на имя Руководителя службы безопасности Компании в определенный, срок. Как правило, срок предоставления ходатайства определяется сроками формирования соответствующего бюджета. В копию, для осуществления контроля, рекомендуется ставить прямых начальников руководителя службы безопасности соответствующего гипермаркета. Дальнейшая процедура согласования обобщенного ходатайства и выплаты денежных вознаграждений сотрудникам определяется руководителем службы безопасности Компании по согласованию с Генеральным директором.
В заключение следует отметить, что практика применения данного вида материального стимулирования сотрудников, не смотря на кажущуюся значительность затрачиваемых средств, полностью себя оправдала. Однако применение ее требует постоянного контроля со стороны руководителей службы безопасности, во избежание возможных злоупотреблений и приписок.
12 апреля 2011 г.
Белов Виктор.