ISS первой внедряет международные стандарты технической поддержки.

Вопросам технической поддержки в Компании ISS всегда уделялось большое внимание. Квалификация специалистов, перечень оказываемых услуг, их качество и оперативность – все это занимает важное место в работе с Партнерами.
Компания ISS сообщает о повышении качества обслуживания и внедрении международных отраслевых стандартов ITIL при оказании технической поддержки.
ITIL (англ. IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий) – библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. ITIL – это перечень утвержденных услуг и регламентов их оказания, принятый на мировом рынке и применяемый в IT-отрасли.
Компания ISS имеет все основания носить статус «пионера», «первопроходца», первой начав работу в соответствии со стандартами ITIL на рынке безопасности.

ITIL в ISS
ITIL в ISS – это качественно новый уровень обслуживания: зафиксированная номенклатура сервисов с четко установленными сроками реагирования и другими условиями их предоставления, это установленный регламент по всем вопросам взаимодействия между Компанией ISS и Партнером.
ITIL в ISS – это получение услуг технической поддержки в рамках одного из 3 пакетов: Стандартного, Расширенного и VIP.
Стандартный пакет получает каждая компания, работающая с продукцией ISS и входящая в партнерскую сеть. Стандартный пакет представляет полноценный перечень услуг, оказываемых специалистами ISS в рамках технической поддержки.
Преимуществами Расширенного и VIP-пакетов является сокращение времени реакции на обращения и ряд дополнительных сервисов, среди которых наличие персонального консультанта, обслуживание в выходные и праздничные дни, различные способы связи, вплоть до личного адреса электронной и почты и номера мобильного телефона.
Расширенный и VIP-пакеты заключаются сроком на 1 год индивидуально на платной основе.
Каждый из пакетов – это определенный перечень сервисов технической поддержки и четко прописанные условия и порядок их оказания. Краткий перечень сервисов и некоторые условия различных пакетов услуг технической поддержки представлены в таблице.

Работаем по ITIL
При выборе для работы Расширенного или VIP-пакета компания-партнер заключает «Соглашение об уровне технического обслуживания» и получает идентификационную пластиковую карту, номер которой будет сообщаться при каждом обращении в службу технической поддержки. При обслуживании по условиям Стандартного пакета наличие данного документа не требуется.
Для получения подробных консультаций и запроса «Соглашения об уровне технического обслуживания» звоните менеджерам отдела продаж по телефону (495) 645-2121, адрес электронной почты sales@iss.ru.
Переход на стандарты ITIL в технической поддержке ISS – гарантия качественного сервиса.

Об особенностях применения западных технологий работы с клиентами в российских условиях технический директор «ИСС Торговый Дом» Александр Косовский: «Соглашение об уровне технического обслуживания» – аналог международного Service Level Agreement (SLA), соглашения об уровнях обслуживания. SLA – это нормирование времени на принятие мер поддержки, контроль отчетности, четкое разграничение зон ответственности и т. п.
Ряд проектов, в которых задействованы наши партнеры, требует от них оказания определенных услуг конечным пользователям. Часть этих сервисов перекладывается на нас – в частности, ряд видов технической поддержки, поскольку у нас имеются специалисты соответствующей квалификации. Например, если системным интегратором выступает IT-компания, для которой подсистема безопасности всего лишь часть более крупной системы. Для системного интегратора такая схема отношений является стандартной: все поставщики софта, баз данных и оборудования работают по соглашениям SLA.
Наши партнеры подписывают контракты на сопровождение объектов, зарабатывая на этом деньги, участвуют в серьезных проектах. Держать специалистов узкого профиля именно по нашему ПО весьма накладно, поэтому куда проще отдать нам по SLA-контракту определенные уровни технической поддержки.