Идеальное сервисное обслуживание.

Идеальное сервисное обслуживание.

За «круглым столом» «ТЗ» с вами:

Анатолий ЧИЧЕРИН, заместитель генерального директора НПФ «Ромб+К4»
Тимофей РОДИОНОВ, начальник отдела продаж ЗАО «ГОЛЬФСТРИМ системы безопасности»
Павел ОСТАШЕВ, руководитель направления EAS компании «Кристалл Сервис»
Артем ОСОКИН, технический специалист компании WIZEBOX
Дмитрий СТРЕЛЬЦОВ, региональный менеджер (Россия и СНГ)
Mitsubishi Electric Europe B.V., московское представительство
Виктор АНИСИМОВ, заместитель директора «Новые Технологии»

Вопрос для обсуждения

— Конечно, ничего идеального не бывает, но стремиться к этому надо. Каким вам представляется идеальное сервисное обслуживание заказчиков рынка ТСБ?

Анатолий ЧИЧЕРИН:
Идеальное сервисное обслуживание, на мой взгляд, возможно только тогда, когда заказчик сам осознает его необходимость. Именно – сам. Приведу в качестве примера весьма часто встречающуюся ситуацию, когда пожарную сигнализацию владельцы здания устанавливают исключительно потому, что без этих систем объект невозможно сдать в эксплуатацию. Вторая составляющая высокого качества сервиса – готовность и возможность подрядчика своевременно и в полном объеме проводить техническое обслуживание на любом ТСБ.
Тимофей РОДИОНОВ:
Идеальное сервисное обслуживание должно быть, прежде всего, своевременным. Ведь от этого зависит скорость и правильность реагирования на тревожные сигналы. Например, ведущие компании рынка обеспечивают своим клиентам исправление неисправности оборудования в течение 24 часов, удаленный контроль технической исправности оборудования.
Павел ОСТАШЕВ:
Сложно говорить об идеальности по данному вопросу. Я не считаю, что предлагаемый нами уровень сервиса не удовлетворяет требованиям заказчика или исполнителя, хотя, безусловно, всегда можно добавить что-то еще к предоставляемому спектру услуг. Многое зависит от самого заказчика, его требований. Кому-то достаточно, чтобы «все работало», а кто-то требует вообще технически нереализуемое в рамках данного проекта. Безусловно, нужно постоянно развиваться: предлагать новые сервисы в рамках текущих договоренностей, расширять сферу деятельности. Выполнение данных условий поможет со временем охватить значительную часть рынка услуг в той или иной сфере деятельности.
Артем ОСОКИН:
Сразу хочу отметить, что уровень и качество предоставляемого на рынке ТСБ обслуживания постоянно растет. Иначе и быть не может, ведь в рыночных условиях выживают сильнейшие игроки, способные предоставлять полный комплекс услуг. Идеальное сервисное обслуживание не может сформироваться само по себе, а является результатом длительного процесса, эффективность которого во многом зависит не только от материальных и технических аспектов деятельности, но, в первую очередь, от культуры отраслевой среды в целом. В области сервисного обслуживания необходимо постоянно стремиться к высокому уровню во всем: в своевременности реагирования на запрос клиента, в качестве материалов и выполненных работ, в долгосрочной гарантии результата. Оптимальна ситуация, когда при возникновении необходимости сервисного обслуживания имеются в наличии все необходимые для этого ресурсы: материальные, человеческие, а также возможность их эффективного применения в конкретных условиях, определяемых заказчиком.
Дмитрий СТРЕЛЬЦОВ:
Прежде всего, давайте сразу определим, что мы подразумеваем под «сервисным обслуживанием». Я бы выделил три составляющие, которые в английском языке объединены в термин after sales support:

1. Гарантийное сервисное обслуживание.
2. Постгарантийное сервисное обслуживание.
3. Техническая поддержка.

Откровенно говоря, каждая из перечисленных составляющих имеет значимый вес и не может быть игнорирована, если производитель действительно настроен на продвижение своей продукции и желает присутствовать на рынке в течение длительного периода времени. Таким образом, на мой взгляд, идеальное сервисное обслуживание строится следующим образом: техническая поддержка позволяет выявить на ранней стадии ошибки и помочь пользователю решить их дистанционно. Если удаленная настройка не может помочь, клиент направляется в сервисный центр для выяснения неисправности, определения гарантийности и непосредственного ремонта. Немаловажный фактор – постгарантийное обслуживание. Хотя рынок электронных изделий очень динамичен, средний срок жизни профессионального оборудования систем безопасности превышает гарантийный период. Поэтому важно предоставлять клиенту возможность осуществлять ремонт изделий и по окончании срока гарантии. Н случайно ведущие мировые производители поставляют запасные части на все модели в течение нескольких лет после окончания выпуска продукции.
Виктор АНИСИМОВ:
Рынок технических средств безопасности можно представить в следующем виде: в последовательной цепи между производителем и конечным заказчиком существует связующее звено, в лице торгующих и монтажных организаций. Все звенья между собой соединяются обратными связями, которые возникают во время жизни всей этой цепи. Обратные связи — это либо новые закупки либо возникающие проблемы. И для того, чтобы цепь существовала долгое время необходимо быстрое реагирование каждого звена на возникающее возбуждение в существующей цепи. По-моему мнению подобное взаимодействие можно назвать идеальным сервисным обслуживанием.

Вопрос для обсуждения
— Какие факторы оказывают влияние на качество предоставляемого сервиса?

Анатолий ЧИЧЕРИН:
Наличие на предприятии отдельного подразделения по обслуживанию ТСБ, профессионализм специалистов и их техническая оснащенность, удаленность и разбросанность по территории объектов.:
Тимофей РОДИОНОВ:
Первый и наиболее важный фактор, влияющий на качество сервиса – это возможность до выезда на место определить неисправность. Следующий фактор – это грамотный персонал. Стоит также отметить фактор правильного управления службой сервиса – разработка логистики позволит сэкономить время и силы сервисных бригад, а значит, напрямую влияет на качество предоставляемого клиентам сервиса.
Павел ОСТАШЕВ:
Таких факторов довольно много: начиная с ситуации на дорогах города/страны и заканчивая условиями труда, предоставляемыми персоналу. Но, на мой взгляд, важны не столько факторы, влияющие на качество предоставляемого сервиса, сколько умение прогнозировать и эффективно преодолевать такие неблагоприятные условия, — в этом случае уровень предоставляемых сервисные услуг будет постоянно расти.
Артем ОСОКИН:
При предоставлении сервисного обслуживания компанией клиенту все детали должны быть учтены, и все усилия специалистов компании, как лично контактирующих с клиентом, так и непосредственно участвующих в работах, должны быть направлены на достижение максимального результата. Качество предоставляемого сервиса зависит от множества критериев, основными из которых, на мой взгляд, являются уровень квалификации и профессионализм персонала, его заинтересованность в конечном результате, качество используемых в ходе работ материалов и комплектующих, завершение работ в установленные сроки и готовность нести перед заказчиком ответственность за результат.
Дмитрий СТРЕЛЬЦОВ:
Основополагающими факторами здесь являются: качество поставляемой продукции и профессионализм сотрудников сервисной и технических служб. Первый фактор влияет на количество обращений в службу сервиса. Зависимость здесь обратная: чем оборудование качественнее, тем меньше появляется у клиентов возможностей познакомиться с идеальным сервисом. И здесь идет речь не только о поломках оборудования, необходимо также принимать во внимание удобство инструкций, простоту настройки и т.д. Но не менее важен профессионализм сотрудников, и, в первую очередь, службы технической поддержки. Я сам был свидетелем ситуации, когда разные люди на один и тот же вопрос давали противоположные ответы. А ведь служба технической поддержки является, по сути, интерфейсом компании с конечным пользователем, неправильный ответ может стать не только причиной недовольства клиента, но и привести к убыткам компании в краткосрочной (неоправданная замена запасных частей), так и долгосрочной (потеря клиента) перспективе.
Виктор АНИСИМОВ:
Понятие «сервис» неразрывно связано с понятием «профессионализм». Поэтому основным фактором, влияющим на качество сервиса, является способность ответной стороны в короткие сроки решить задачу, поставленную заказчиком.

Вопрос для обсуждения
— Насколько, на ваш взгляд, востребованы сегодня предлагаемые инсталляторами сервисы (гарантийное обслуживание, постгарантийное обслуживание и т.д.)? На каких видах сервиса заказчик стремится сэкономить, и в чем причина подобно явления?

Анатолий ЧИЧЕРИН:
Востребованным является, в первую очередь, гарантийное обслуживание, но и здесь заказчик порой экономит, ограничиваясь только ежемесячным или ежеквартальным обслуживанием, нарушая планово-предупредительную профилактику отказов в работе ТСБ.
Тимофей РОДИОНОВ:
К счастью, мы работаем с ведущими мировыми производителями, для которых качество оборудования является приоритетным. А со своей стороны производим постоянный мониторинг технической исправности оборудования. И это вселяет в наших клиентов уверенность в его надежности. Гарантийное обслуживание у нас предоставляется в рамках Закона о Защите прав потребителей, С юридическими лицами мы заключаем обязательный сервисный контракт. В ряде случаев юрлица пытаются сэкономить на сервисе, но в основном понимают, что они же сами заинтересованы в том, чтобы оборудование работало исправно, так как вышедший из строя датчик или батарейка, которую не заменили в срок, могут привести к беде. На нашем сайте есть форма заявки на сервисное обслуживание, и сделать заказ можно очень быстро.
Павел ОСТАШЕВ:
С точки зрения заказчика подобные сервисы безусловно необходимы, особенно, если затраты минимальны, и зачастую заказчик готов экономить буквально на всем. Причина ясна: никто не хочет переплачивать; и, уж тем более, переплачивать за то, что, по мнению заказчика, не принесет вообще никаких доходов. Но, тем не менее, многие понимают необходимость проведения дополнительных работ и охотно соглашаются на постгарантийное обслуживание.
Артем ОСОКИН:
Я уверен, что сервисное обслуживание, предлагаемое инсталляторами, востребовано клиентами в полном объеме. Специалисты нашей компании, например, оказывают постоянную информационную поддержку от подбора нужного оборудования до консультаций по обслуживанию на разных стадиях его эксплуатации. На мой взгляд, готовность производителя оказать информационную поддержку, как конечным клиентам, так и дилерам является одним из основных его преимуществ.
Дмитрий СТРЕЛЬЦОВ:
Согласен с коллегами: любой заказчик стремится сэкономить. Природа этого явления понятна, и бороться с ним бесполезно. Наша задача лишь помочь клиенту правильно это сделать. Ведь целью правильного (идеального) сервисного обслуживания является экономия времени заказчика (читай – средств) при возникновении трудностей с настройкой или эксплуатацией оборудования. Другой вопрос, что на бурно растущем рынке многие компании забывают, что необходимо уделять внимание не только продажам, но и последующему сервису. А ведь не секрет, что удержать существующего клиента во много раз дешевле, чем приобрести нового. И в данном случае идеальный after sales support – наилучший инструмент для повышения лояльности клиента.
Виктор АНИСИМОВ:
Гарантийное и постгарантийное обслуживание, возможность обучения являются одними из решающих факторов при выборе той или иной монтажной организации при создании системы, обеспечивающей безопасность на объекте. Если заказчик понимает, что потраченные средства на создание системы безопасности не «затратная», а инвестиционная статья бюджета, то, как правило, на безопасности не экономят. Но, к сожалению, так бывает не всегда. Чаще всего экономят на обучении. После ввода в эксплуатацию ответственным сотрудникам дают указание ознакомиться самостоятельно с прилагаемыми инструкциями и все. На этом обучение заканчивается. Все возникающие в процессе работы вопросы решаются либо самостоятельно, либо посредством телефонных консультаций. Следующим видом сервиса, на котором «экономят», является постгарантийное обслуживание. Принцип простой: «Пока работает – нечего и обслуживать. А если вдруг что-то выйдет из строя – вызовем мастера».

Вопрос для обсуждения
— Единый абонемент на сервисное обслуживание или индивидуальный подход к каждому заказчику: что сегодня преобладает? За чем будущее?

Анатолий ЧИЧЕРИН:
Индивидуальный подход к каждому заказчику был, есть и будет приоритетным.
Тимофей РОДИОНОВ:
На практике юридические лица чаще склонятся к сервисному контракту, физические лица предпочитают индивидуальный подход, то есть разовые выезды. И это деление в принципе, довольно логично. Но будущее, по нашим прогнозам, все же за сервисными контрактами, – их можно называть абонементами, так как это элемент страхования с более быстрым устранением неисправности.
Павел ОСТАШЕВ:
Как показывает практика, будущее за единым абонементом на обслуживание: те, кто еще недавно считал такой подход нецелесообразным, спустя какое-то время меняют свое мнение по данному вопросу. И если предложенные условия соответствуют ожиданиям заказчика, то велика вероятность, что он станет постоянным клиентом компании.
Артем ОСОКИН:
Необходимо стремиться к предоставлению сервисного обслуживания с учетом всех требований, выдвигаемых конкретным заказчиком в рамках определенного проекта. Заказчика мало интересуют типовые процедуры и условия, ему интересна его ситуация и пути решения именно его задач. В связи с этим уместно говорить о комбинировании существующих возможностей для решения определенной задачи, поставленной заказчиком. Также важно отношение заказчика к ходу работ: сторонами согласовываются все принципиальные моменты, исполнитель учитывает пожелания заказчика и действует в соответствии с ними. Таким образом, возможно достижение результата, который устроит все заинтересованные стороны и который послужит гарантией того, что заказчик в следующий раз обратится именно в эту организацию.
Дмитрий СТРЕЛЬЦОВ:
Во многом это зависит от величины компании – производителя и количества клиентов. Легко применять индивидуальный подход к каждому клиенту, когда их у тебя немного, а когда речь идет о тысячах по всему миру? Ведущие зарубежные производители имеют развитую структуру сервисной и технической поддержки с высокими стандартами качества обслуживания, адаптированными под локальное законодательство. Это создает «единый абонемент» на сервисное обслуживание. С другой стороны, они ориентированны на высокую подготовку персонала, и не только техническую. Ведь от того, как специалисты общаются с заказчиком, как слушают его вопросы и предлагают решение, зависит отношение заказчика к компании в целом. Здесь проявляется индивидуальность подхода к каждой конкретной проблеме.
Виктор АНИСИМОВ:
Рынок услуг по обслуживанию технических средств безопасности однообразен. Но каждый объект – по-своему особенный. Поэтому сервисное обслуживание, как правило, подразумевает индивидуальный подход. Не думаю, что в будущем что-то изменится. Измениться может только техническая сторона взаимодействия. Некоторые процессы обслуживания в будущем могут стать удаленными – непосредственного присутствия технических специалистов на объекте не потребуется. Уже в настоящее время можно встретить подобные примеры. Например, автоматическое обновление программного обеспечения.

Вопрос для обсуждения
— Взаимодействие с заказчиком: имеющиеся проблемы и пути их решения

Анатолий ЧИЧЕРИН:
Основная проблема – отсутствие у заказчика подготовленного пользователя ТСБ, поэтому наряду с техническим обслуживанием приходится обучать и пользователей.
Тимофей РОДИОНОВ:
Технологии безопасности развиваются очень стремительно, а средний срок действия охранного оборудования составляет примерно 10 лет. Оборудование морально устаревает, и возникает вопрос: как и на каких условиях предлагать клиенту его обновление. Сейчас мы внедряем программы по замене устаревшего оборудования с минимальными затратами со стороны клиента.
Павел ОСТАШЕВ:
Откровенно говоря, каких-либо глобальных систематических проблем в данной сфере пока не наблюдается. А локальные проблемы есть всегда, но они не столь существенны, чтобы заострять на них внимание. Главное в данном вопросе — соблюдение обеими сторонами достигнутых договоренностей, и тогда возможных проблем и разногласий удастся избежать с большой долей вероятности.
Артем ОСОКИН:
Основная проблема заключается в неспособности сторон сразу прийти к решению, которое в равной мере устроит и заказчика, и исполнителя. При этом обслуживающая организация будет уверена в том, что именно хочет заказчик, а заказчик, в свою очередь, в том, что услуги будут оказаны на высоком уровне с учетом его пожеланий и что инвестированные в обслуживание средства будут потрачены не зря. Лояльность сторон по отношению друг к другу послужит гарантией того, что и заказчик, и исполнитель будут удовлетворены результатами определенного проекта и уверены в дальнейшем эффективном сотрудничестве.
Дмитрий СТРЕЛЬЦОВ:
Сегодня большинство производителей продают свою продукцию через дистрибьютеров. Те, в свою очередь, используют дилерскую сеть и налаженные за долгие годы контакты с монтажными организациями, через которые оборудование попадает в руки конечных заказчиков. Вот этот, порой, неблизкий путь ТСБ от производителя к пользователю и становится определяющим фактором в случае возникновении вопросов, требующих быстрого ответа. Это, согласитесь, проблема, которая требует конкретного решения. Подскажу одно из них: прямое сотрудничество производителя или его представителя в России с локальным сервисным центром, который и производит гарантийный и постгарантийный ремонт оборудования.
Виктор АНИСИМОВ:
Рамки данного «круглого стола» не позволяют в полной мере раскрыть все грани взаимодействия двух игроков на рынке: продавца и покупателя. Не конкретизируя частные случаи, можно сказать следующее. Каждой из заинтересованных сторон необходимо иметь элементарные знания в предметной области, четко понимать свои обязанности, уметь договариваться с оппонентом. И самое важное – это иметь способность воспринимать новую информацию, быть в курсе новых технологий.