Servicio ideal.
En la mesa redonda «TK» con usted:
Anatoly CHICHERIN, director general adjunto de NPF «Romb+K4»
Timofey RODIONOV, jefe del departamento de ventas de CJSC Sistemas de seguridad GOLFSTREAM»
Pavel OSTASHEV, jefe de EAS en «Crystal Service»
Artem OSOKIN, especialista técnico en WIZEBOX
Dmitry STRELTSOV, director regional (Rusia y CEI)
Mitsubishi Electric Europe B.V., oficina de representación de Moscú
Victor ANISIMOV, director adjunto de Nuevas Tecnologías
Pregunta para debate
— Por supuesto, nada es perfecto, pero debemos esforzarnos por lograrlo. ¿Cuál crees que es el servicio ideal para los clientes en el mercado de bienes de consumo?
Anatoly CHICHERIN:
En mi opinión, el servicio ideal sólo es posible cuando el propio cliente se da cuenta de sus necesidades. Exactamente, yo mismo. Permítanme poner como ejemplo una situación muy común en la que los propietarios de un edificio instalan una alarma contra incendios únicamente porque sin estos sistemas la instalación no puede ponerse en funcionamiento. El segundo componente de un servicio de alta calidad es la voluntad y la capacidad del contratista para realizar un mantenimiento completo y oportuno de cualquier equipo.
Timofey RODIONOV:
El servicio ideal debería, sobre todo, ser oportuno. Después de todo, de esto depende la velocidad y la corrección de la respuesta a las señales de alarma. Por ejemplo, las empresas líderes del mercado ofrecen a sus clientes la corrección de averías de los equipos en un plazo de 24 horas y el seguimiento remoto del estado técnico de los equipos.
Pavel OSTASHEV:
Es difícil hablar de idealidad en este tema. No creo que el nivel de servicio que ofrecemos no satisfaga los requisitos del cliente o contratista, aunque, por supuesto, siempre se puede añadir algo más a la gama de servicios prestados. Mucho depende del propio cliente y de sus necesidades. Para algunos, es suficiente que “todo funcione”, mientras que para otros es necesario algo que es técnicamente imposible de implementar en el marco de un proyecto determinado. Por supuesto, necesitamos desarrollarnos constantemente: ofrecer nuevos servicios en el marco de los acuerdos vigentes y ampliar el alcance de nuestras actividades. El cumplimiento de estas condiciones ayudará con el tiempo a cubrir una parte importante del mercado de servicios en un campo de actividad particular.
Artem OSOKIN:
Me gustaría señalar de inmediato que el nivel y la calidad del servicio prestado en el mercado de TSB crecen constantemente. No puede ser de otra manera, porque en las condiciones del mercado sobreviven los actores más fuertes que son capaces de proporcionar una gama completa de servicios. El servicio ideal no puede formarse por sí solo, sino que es el resultado de un largo proceso, cuya eficacia depende en gran medida no sólo de los aspectos materiales y técnicos de la actividad, sino, ante todo, de la cultura del entorno industrial como un todo. En el campo del servicio, es necesario esforzarse constantemente por lograr un alto nivel en todo: en la respuesta oportuna a las solicitudes de los clientes, en la calidad de los materiales y el trabajo realizado, en la garantía de resultados a largo plazo. La situación óptima es cuando, cuando surge la necesidad de un servicio de mantenimiento, se dispone de todos los recursos necesarios para ello: materiales, humanos, así como la posibilidad de su utilización efectiva en las condiciones específicas que determine el cliente.
Dmitri STRELTSOV:
En primer lugar, definamos inmediatamente qué entendemos por «servicio». Destacaría tres componentes, que en inglés se combinan en el término soporte postventa:
- Servicio de garantía.
- Servicio posgarantía.
- Soporte técnico.
Francamente, cada uno de los componentes enumerados tiene un peso significativo y no se puede ignorar si el fabricante está realmente comprometido con la promoción de sus productos y quiere estar presente en el mercado durante un largo período de tiempo. Así, en mi opinión, el servicio ideal se estructura de la siguiente manera: el soporte técnico permite identificar errores en una fase temprana y ayudar al usuario a solucionarlos de forma remota. Si la configuración remota no puede ayudar, se envía al cliente a un centro de servicio para aclarar el problema, determinar la garantía y realizar la reparación directa. Un factor importante es el servicio posgarantía. Aunque el mercado de productos electrónicos es muy dinámico, la vida útil media de los equipos de seguridad profesionales supera el período de garantía. Por lo tanto, es importante brindar al cliente la oportunidad de reparar los productos incluso después de que expire el período de garantía. Y, casualmente, los principales fabricantes del mundo suministran repuestos para todos los modelos durante varios años después del final de la producción.
Viktor ANISIMOV:
El mercado de equipos técnicos de seguridad se puede representar de la siguiente forma: en una cadena secuencial entre el fabricante y el cliente final existe un vínculo de conexión representado por las organizaciones de ventas e instalación. Todos los eslabones están conectados entre sí mediante conexiones de retroalimentación que surgen durante la vida de toda esta cadena. Comentarios — Se trata de nuevas compras o de problemas emergentes. Y para que la cadena exista durante mucho tiempo, es necesaria una respuesta rápida de cada eslabón a la excitación que surge en la cadena existente. En mi opinión, esta interacción se puede llamar un servicio ideal.
Pregunta para discusión
— ¿Qué factores influyen en la calidad del servicio prestado?
Anatoly CHICHERIN:
La presencia en la empresa de una división separada para el mantenimiento de equipos eléctricos, la profesionalidad de los especialistas. y su equipamiento técnico, lejanía y territorio de dispersión de los objetos.:
Timofey RODIONOV:
El primer y más importante factor que influye en la calidad del servicio es la capacidad de determinar el mal funcionamiento antes de abandonar el sitio. El siguiente factor es el personal competente. También vale la pena señalar el factor de una gestión adecuada del departamento de servicio: el desarrollo de la logística ahorrará tiempo y esfuerzo a los equipos de servicio y, por lo tanto, afectará directamente la calidad del servicio brindado a los clientes.
Pavel OSTASHEV:
Hay muchos factores de este tipo: desde la situación de las carreteras de la ciudad/campo hasta las condiciones de trabajo proporcionadas al personal. Pero, en mi opinión, lo importante no son tanto los factores que influyen en la calidad del servicio prestado, sino la capacidad de predecir y superar eficazmente esas condiciones desfavorables, — en este caso, el nivel de los servicios prestados aumentará constantemente.
Artem OSOKIN:
Cuando una empresa presta un servicio a un cliente, se deben tener en cuenta todos los detalles y todos los esfuerzos de los especialistas de la empresa, tanto personalmente en contacto con el cliente como directamente involucrados en el trabajo, deben estar encaminados a lograr los máximos resultados. La calidad del servicio prestado depende de muchos criterios, los principales, en mi opinión, son el nivel de calificación y profesionalidad del personal, su interés en el resultado final, la calidad de los materiales y componentes utilizados durante la obra, la finalización. del trabajo a tiempo y la voluntad de asumir la responsabilidad ante el cliente por el resultado.
Dmitry STRELTSOV:
Los factores fundamentales aquí son: la calidad de los productos suministrados y la profesionalidad del servicio y del personal técnico. El primer factor afecta la cantidad de llamadas al departamento de servicio. La relación aquí es la contraria: cuanto mayor es la calidad del equipo, menos oportunidades tienen los clientes de experimentar el servicio ideal. Y aquí no estamos hablando solo de averías del equipo, también es necesario tener en cuenta la comodidad de las instrucciones, la facilidad de configuración, etc. Pero no menos importante es la profesionalidad de los empleados y, en primer lugar, el servicio de soporte técnico. Yo mismo fui testigo de una situación en la que diferentes personas daban respuestas opuestas a la misma pregunta. Pero el servicio de soporte técnico es, de hecho, la interfaz de la empresa con el usuario final; una respuesta incorrecta no sólo puede causar insatisfacción al cliente, sino también generar pérdidas para la empresa a corto plazo (sustitución injustificada de repuestos) y a largo plazo. (pérdida de un cliente).
Víctor ANISIMOV:
El concepto de «servicio» está indisolublemente ligado al concepto de «profesionalismo». Por lo tanto, el principal factor que influye en la calidad del servicio es la capacidad del respondedor para resolver rápidamente el problema planteado por el cliente.
Pregunta para discusión
&# 8212; ¿Qué demanda tienen, en su opinión, los servicios que ofrecen hoy los instaladores (servicio de garantía, servicio posgarantía, etc.)? ¿En qué tipos de servicios el cliente busca ahorrar y cuál es el motivo de este fenómeno?
Anatoly CHICHERIN:
El servicio de garantía es solicitado, en primer lugar, pero incluso aquí el cliente a veces ahorra, limitándose solo al mantenimiento mensual o trimestral, violando la prevención preventiva planificada de fallas en el funcionamiento del equipo.
Timofey RODIONOV:
Afortunadamente, trabajamos con los principales fabricantes del mundo, para quienes la calidad de los equipos es una prioridad. Y por nuestra parte, monitoreamos constantemente la capacidad de servicio técnico de los equipos. Y esto les da a nuestros clientes confianza en su confiabilidad. Brindamos servicio de garantía en el marco de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor Celebramos un contrato de servicio obligatorio con personas jurídicas. En muchos casos, las personas jurídicas intentan ahorrar dinero en el servicio, pero en su mayoría entienden que ellos mismos están interesados en garantizar que el equipo funcione correctamente, ya que un sensor defectuoso o una batería que no se reemplaza a tiempo pueden causar problemas. En nuestro sitio web encontrará un formulario de solicitud de servicio y podrá realizar un pedido muy rápidamente.
Pavel OSTASHEV:
Desde el punto de vista del cliente, estos servicios son ciertamente necesarios, especialmente si los costos son mínimos y, a menudo, el cliente está dispuesto a ahorrar literalmente en todo. La razón es clara: nadie quiere pagar de más; y, más aún, pagar de más por algo que, en opinión del cliente, no generará ningún ingreso. Pero, sin embargo, muchos comprenden la necesidad de trabajo adicional y aceptan voluntariamente el servicio posterior a la garantía.
Artem OSOKIN:
Confío en que el servicio ofrecido por los instaladores sea plenamente demandado por los clientes. Los especialistas de nuestra empresa, por ejemplo, brindan soporte informativo constante desde la selección del equipo necesario hasta consultas sobre el mantenimiento en las distintas etapas de su funcionamiento. En mi opinión, la voluntad del fabricante de ofrecer soporte informativo tanto a los clientes finales como a los distribuidores es una de sus principales ventajas.
Dmitri STRELTSOV:
Estoy de acuerdo con mis compañeros: cualquier cliente se esfuerza por ahorrar dinero. La naturaleza de este fenómeno es clara y es inútil combatirlo. Nuestra tarea es sólo ayudar al cliente a hacer esto correctamente. Después de todo, el objetivo de un servicio adecuado (ideal) es ahorrarle tiempo (léase: dinero) al cliente cuando surgen dificultades con la configuración u operación del equipo. Otra cuestión es que en un mercado en rápido crecimiento muchas empresas olvidan que es necesario prestar atención no sólo a las ventas, sino también al servicio posterior. Pero no es ningún secreto que retener a un cliente existente es muchas veces más barato que adquirir uno nuevo. Y en este caso, el soporte postventa ideal es la mejor herramienta para fidelizar a los clientes.
Víctor ANISIMOV:
El servicio de garantía y posgarantía y las oportunidades de formación son algunos de los factores decisivos a la hora de elegir una organización de instalación en particular a la hora de crear un sistema que garantice la seguridad en el lugar. Si el cliente entiende que el dinero gastado en la creación de un sistema de seguridad no es una partida «cara», sino una partida de inversión en el presupuesto, entonces, por regla general, no escatima en seguridad. Pero, lamentablemente, esto no siempre sucede. La mayoría de las veces ahorran en formación. Después de la puesta en servicio, los empleados responsables deben leer ellos mismos las instrucciones adjuntas y listo. Aquí termina el entrenamiento. Todas las cuestiones que surgen durante el trabajo se resuelven de forma independiente o mediante consultas telefónicas. El siguiente tipo de servicio en el que la gente “ahorra dinero” es el servicio posgarantía. El principio es simple: “Mientras funcione, no hay nada que mantener. Y si algo se estropea de repente, llamaremos a un técnico”.
Pregunta para discusión
— Una suscripción única al servicio o un trato individualizado para cada cliente: ¿qué prevalece hoy? ¿Cuál es el futuro?
Anatoly CHICHERIN:
El trato individual con cada cliente era, es y será una prioridad.
Timofey RODIONOV:
En la práctica, las personas jurídicas optan más por un contrato de servicios, mientras que los particulares prefieren un enfoque individual, es decir, visitas únicas. Y esta división es, en principio, bastante lógica. Pero el futuro, según nuestras previsiones, todavía está en los contratos de servicios: se les puede llamar suscripciones, ya que es un elemento de seguro con una resolución de problemas más rápida.
Pavel OSTASHEV:
Como muestra la práctica, el futuro está en una suscripción única a los servicios: aquellos que hasta hace poco consideraban inapropiado este enfoque, después de un tiempo cambian de opinión sobre este tema. Y si las condiciones propuestas cumplen con las expectativas del cliente, entonces existe una alta probabilidad de que se convierta en un cliente habitual de la empresa.
Artem OSOKIN:
Es necesario esforzarse por brindar un servicio que tenga en cuenta todos los requisitos planteados por un cliente específico en el marco de un proyecto específico. Al cliente le interesan poco los procedimientos y condiciones estándar; le interesa su situación y las formas de resolver sus problemas. En este sentido, cabe hablar de combinar capacidades existentes para solucionar un problema concreto planteado por el cliente. También es importante la actitud del cliente hacia el avance del trabajo: las partes se ponen de acuerdo en todos los puntos fundamentales, el contratista tiene en cuenta los deseos del cliente y actúa de acuerdo con ellos. De este modo, es posible lograr un resultado que satisfará a todas las partes interesadas y que servirá como garantía de que el cliente recurrirá a esta organización la próxima vez.
Dmitry STRELTSOV:
Esto depende en gran medida del tamaño de la empresa fabricante y del número de clientes. Es fácil aplicar un enfoque individual a cada cliente cuando tienes pocos, pero ¿cuando hablamos de miles en todo el mundo? Los principales fabricantes extranjeros cuentan con una estructura desarrollada de servicio y soporte técnico con altos estándares de calidad de servicio, adaptados a la legislación local. Esto crea una “suscripción única” para el servicio. Por otro lado, están enfocados a personal altamente capacitado, y no sólo técnico. Al fin y al cabo, la actitud del cliente hacia la empresa en su conjunto depende de cómo los especialistas se comunican con el cliente, cómo escuchan sus preguntas y le ofrecen soluciones. Aquí es donde entra en juego el enfoque individual para cada problema específico.
Viktor ANISIMOV:
El mercado del mantenimiento de equipos técnicos de seguridad es monótono. Pero cada objeto es especial a su manera. Por lo tanto, el mantenimiento del servicio, por regla general, implica un enfoque individual. No creo que nada cambie en el futuro. Sólo el aspecto técnico de la interacción puede cambiar. Algunos procesos de mantenimiento en el futuro pueden volverse remotos: no será necesaria la presencia directa de especialistas técnicos en el sitio. Hoy en día ya se pueden encontrar ejemplos similares. Por ejemplo, actualizaciones automáticas de software.
Pregunta de debate
— Interacción con el cliente: problemas existentes y formas de solucionarlos
Anatoly CHICHERIN:
El principal problema es que el cliente no cuenta con un usuario capacitado del TSB, por eso, además del mantenimiento técnico, es necesario formar a los usuarios .
Timofey RODIONOV:
Las tecnologías de seguridad se están desarrollando muy rápidamente y la vida útil promedio de los equipos de seguridad es de aproximadamente 10 años. Los equipos se van quedando obsoletos y surge la pregunta: cómo y en qué condiciones ofrecer al cliente una actualización. Ahora estamos implementando programas para reemplazar equipos obsoletos con un costo mínimo para el cliente.
Pavel OSTASHEV:
Francamente, todavía no existen problemas sistemáticos globales en este ámbito. Y siempre hay problemas locales, pero no son tan importantes como para que debamos centrarnos en ellos. Lo principal en este asunto — cumplimiento por ambas partes de los acuerdos alcanzados, y entonces se podrán evitar posibles problemas y desacuerdos con un alto grado de probabilidad.
Artem OSOKIN:
El principal problema es la incapacidad de las partes para llegar inmediatamente a una solución que satisfaga por igual tanto al cliente como al contratista. Al mismo tiempo, la organización de servicios tendrá confianza en lo que exactamente quiere el cliente y el cliente, a su vez, tendrá confianza en que los servicios se proporcionarán a un alto nivel, teniendo en cuenta sus deseos y que los fondos invertidos en el servicio no será en vano. La lealtad de las partes entre sí servirá como garantía de que tanto el cliente como el contratista estarán satisfechos con los resultados de un proyecto en particular y tendrán confianza en una mayor cooperación efectiva.
Dmitry STRELTSOV:
Hoy en día, la mayoría de los fabricantes venden sus productos a través de distribuidores. Éstos, a su vez, utilizan la red de distribuidores y los contactos establecidos durante muchos años con organizaciones instaladoras, a través de las cuales el equipo llega a manos de los clientes finales. Es este viaje, a veces largo, del TSB desde el fabricante hasta el usuario el que se convierte en el factor determinante en caso de preguntas que requieran una respuesta rápida. Como ve, este es un problema que requiere una solución específica. Sugeriré uno de ellos: la cooperación directa entre el fabricante o su representante en Rusia y un centro de servicio local, que realiza reparaciones de equipos en garantía y posgarantía.
Viktor ANISIMOV:
El alcance de esta “mesa redonda” » no nos permite revelar completamente todas las facetas de la interacción entre dos actores del mercado: el vendedor y el comprador. Sin especificar casos concretos, podemos decir lo siguiente. Cada una de las partes interesadas debe tener conocimientos básicos en el área temática, comprender claramente sus responsabilidades y poder negociar con un oponente. Y lo más importante es tener la capacidad de percibir nueva información, estar al tanto de las nuevas tecnologías.