Problemas de selección, formación y reciclaje del personal en el mercado comercial y empresarial.
En este número con usted:
Andron FEDOTOV, jefe del departamento de trabajo con distribuidores de la empresa » B1 electronics
Tatiana CHERSKAYA, Directora de Recursos Humanos en Gulfstream
Sergey STASENKO, grupo empresarial Relvest
Pregunta para debate
Las llamadas particularidades de la industria TSB se han convertido desde hace mucho tiempo en un lugar común. En su opinión, ¿implica algún enfoque especial para construir un negocio en su conjunto, organizar las ventas, el diseño y la instalación? Si es así, ¿existen requisitos de personal debido a estas características específicas?
Andrón FEDOTOV:
Sin duda, las particularidades de nuestra industria, como muchas otras, imponen sus propias características a cualquier proceso, ya sea venta, diseño o instalación. Y los requisitos de personal suelen ser especiales: a veces, muchos especialistas deben tener conocimientos en al menos dos especialidades. Los especialistas en ventas deben tener al menos conocimientos de economía e ingeniería de radio, y los diseñadores e instaladores, de construcción e ingeniería de radio. Lamentablemente, en nuestro país no existen instituciones educativas especiales que capaciten personal específicamente en nuestra región. Hay facultades universitarias independientes, pero sólo forman especialistas en el perímetro. ¿Qué pasa con la videovigilancia, la videovigilancia IP y la transmisión de señales? No es ningún secreto que el campo de la seguridad ha dado un gran paso adelante en los últimos años. Sería de gran ayuda las instituciones educativas que formen especialistas generales en sistemas de seguridad.
Sergey STASENKO:
El mercado de la seguridad es principalmente un mercado b2b, lo que determina en gran medida los principales enfoques para hacer negocios. Pero, por supuesto, hay aspectos específicos de la industria que imponen requisitos y restricciones adicionales. Esto se debe, en primer lugar, a la relativa pobreza de la industria: el volumen anual del mercado es menor que el volumen de negocios anual de una sola empresa de materias primas o de telecomunicaciones. Como resultado, no hay muchas empresas que puedan permitirse el lujo de contratar altos directivos de alto nivel.
El segundo punto importante es la alta tecnología de los productos y servicios producidos y ofrecidos, una gama muy amplia de equipos y software de aplicación; incluso los directores de ventas de la mayoría de las empresas deben tener un nivel bastante alto de conocimientos técnicos.
Pregunta para discusión
Hay dos enfoques principales para resolver el problema del personal: capacitar a su propio personal o comprarlo. ¿Qué enfoque y por qué motivos prevalece en la industria TSB?
Andrón FEDOTOV:
En mi opinión, un método muy extendido en muchas empresas es la formación del propio personal. Se debe principalmente a las características específicas y la dirección de actividad de cada empresa individualmente y a la falta de estándares generalmente aceptados en la industria. Nuestra empresa organiza a menudo seminarios especiales para los empleados con el fin de mejorar sus habilidades y luego se realizan pruebas para comprobar su dominio de los materiales. Existe un sistema para premiar a los mejores. Esto, en mi opinión, es correcto, porque los empleados se motivan para aprender. Estas clases las imparten nuestros propios especialistas que tienen cierta experiencia en el comercio y la industria minorista y conocen el producto, como dicen, desde adentro. También organizamos seminarios para nuestros socios que venden nuestros equipos, porque podemos transmitirles nuestra experiencia.
Tatiana CHERSKAYA:
La industria de bienes de consumo es un mercado bastante limitado, los principios y las características específicas de la realización de actividades en ella son muy diferentes, por esta razón a menudo utilizamos el enfoque de capacitar a nuestro propio personal. Nuestra empresa emplea especialistas altamente calificados que capacitan a nuevos empleados. Actualmente, esto se aplica en mayor medida al personal técnico (instaladores, ingenieros, etc.), así como a los servicios comerciales, empleados que trabajan directamente con los clientes. Al mismo tiempo, en la búsqueda y selección de especialistas prestamos atención a la formación profesional general y a la buena formación técnica del candidato.
Sergey STASENKO:
Mucho depende del perfil de la empresa (comercio, instalación, fabricante) y del puesto para el que hay una vacante. Es más fácil para un fabricante desarrollar un desarrollador competente. Un director del departamento de ventas se puede encontrar en el mercado laboral casi preparado. Como se señaló anteriormente, no todos los gerentes calificados están dispuestos a trabajar en nuestra industria; en la mayoría de los casos, no están satisfechos con las condiciones financieras. Y además, un directivo contratado que proviene de otra industria tiene que ahondar en las particularidades del mercado durante bastante tiempo. Hay puestos para los que, en principio, es muy difícil encontrar un especialista preparado. Por ejemplo, un puesto que muchas empresas llaman redactor técnico (alguien que escribe documentación para equipos y software). Generalmente se trata de personas únicas. Deben ser buenos técnicos, tener un excelente conocimiento de los productos fabricados por la empresa y, al mismo tiempo, deben dominar el idioma ruso.
Pregunta para discusión
Nivel de instalador: ¿ingeniero, técnico, electricista? ¿Qué tiene el mercado en realidad?
Andron FEDOTOV:
Por supuesto, a cualquier gerente le gustaría tener como instalador a un especialista altamente calificado con el nivel de educación de un ingeniero o técnico, pero en realidad resulta un electricista. ser la mejor opción. La industria se está asfixiando por la falta de verdaderos especialistas. A menudo la gente empieza a entender TSB, por así decirlo, “en el campo”, aprendiendo de sus propios errores. Desafortunadamente, estos errores pueden resultar muy costosos para el cliente.
Tatiana CHERSKAYA:
En realidad, hoy en día el mercado cuenta con especialistas que no cuentan con el nivel adecuado de formación profesional.
Es por esta razón que nuestra empresa opera un centro de capacitación. Comenzamos a capacitar a los empleados desde el momento en que comienzan a trabajar y luego mantenemos su nivel de conocimiento, realizamos capacitaciones y les presentamos en detalle nuevas líneas de equipos. También utilizamos un sistema de tutoría. Además, se concede gran importancia a mantener la fidelidad de los empleados de estas especialidades hacia la empresa en la que trabajan. Ya que son los empleados de estas profesiones los que muchas veces no comprenden la diferencia entre las relaciones laborales en una gran corporación y en una pequeña organización. Nos esforzamos por hacer que nuestros empleados se sientan miembros de un gran equipo. Por eso prestamos gran atención a la formación interna y al desarrollo profesional dentro de la empresa de los empleados en estas especialidades.
Sergey STASENKO:
Todo depende de lo que haga ese instalador. Si tiende los cables, lo más probable es que sea un electricista; si conecta, programa y pone en marcha el sistema, entonces, por supuesto, es un ingeniero.
En realidad, desgraciadamente, el nivel de cualificación de los instaladores suele dejar mucho que desear. Esto, me parece, se debe a que, debido a la variabilidad del volumen de pedidos, no todas las empresas pueden permitirse el lujo de mantener equipos de instaladores altamente cualificados en su plantilla y contratar equipos subcontratados para el trabajo. Con el deseo de ahorrar dinero, a menudo involucran en el trabajo a aquellos «que son más baratos», siempre que distingan el cable rojo del azul. De ahí la correspondiente calidad del trabajo en la salida.
Pregunta para discusión
Nivel de vendedor: ¿debe saber a fondo qué tipo de producto vende? ¿Qué tiene el mercado en realidad?
Andrón FEDOTOV:
Creo que el vendedor simplemente debe conocer su producto. En realidad, sucede de manera completamente diferente. Muchas empresas no pueden emplear buenos especialistas en puestos de ventas. Para reducir costes, en muchas empresas comerciales grandes y medianas, el esquema predominante es que el vendedor sólo prescribe el producto que el cliente necesita, y la consulta la realiza, en el mejor de los casos, ya sea su propio servicio técnico o el soporte técnico. servicio del propio fabricante. Este algoritmo de funcionamiento es, sin duda, más económico para una empresa comercial, pero tiene muchas desventajas: la selección incorrecta del equipo, a menudo la devolución y sustitución de la mercancía y el conocimiento de algunas de las características operativas del equipo, a veces enloquecen al comprador final y al instalador. . Por lo tanto, es bastante difícil convencer a muchos instaladores de trabajar con un nuevo producto o un nuevo proveedor de equipos.
Tatiana CHERSKAYA:
Volviendo nuevamente al hecho de que el mercado de bienes de consumo es bastante estrecho, por lo tanto, a la hora de seleccionar vendedores, prestamos principal atención a dos puntos: su éxito como vendedor basado en la experiencia laboral previa y la presencia obligatoria de educación técnica. Un buen vendedor debe tener mentalidad técnica.
Los vendedores también reciben capacitación sobre los productos de la empresa, ya que deben comprender el producto que venden y brindar asesoramiento completo sobre los equipos instalados en el sitio del cliente.
Sergey STASENKO:
Por supuesto, los gerentes no necesitan conocer su producto hasta el nivel de los códigos fuente de los programas o la gama de componentes electrónicos del equipo. Pero deben conocer las principales capacidades de los productos vendidos, características técnicas, rasgos distintivos, condiciones de uso y compatibilidad con otras aplicaciones o equipos. De lo contrario, no podrán ofrecer al cliente una oferta competente y equilibrada que satisfaga plenamente sus necesidades.
En realidad, el directivo no siempre sabe, al menos superficialmente, lo que vende. Esto se debe a la renuencia de la empresa a gastar tiempo y dinero en la formación periódica de sus directivos y a la alta rotación de personal. Como resultado, resulta que vendieron un lote de lectores sin contacto y varios cientos de «tabletas» TouchMemory para ellos.
Pregunta para discusión
Alto directivo: ¿propietario, gerente contratado, criado en la empresa o invitado desde fuera? ¿Situación del mercado?
Andrón FEDOTOV:
En mi opinión, cada empresa, debido a su situación interna, elige al empleado adecuado como alto directivo, pero el tipo más común de alto directivo es el propietario o un directivo contratado criado en la empresa. La opción de un alto directivo invitado desde el exterior es extremadamente rara en la industria debido al nivel bastante débil de la gestión en general en nuestro país y la falta de confianza de los propietarios de las empresas en un extraño. Además, el mercado de TSB tiene sus propias características únicas, cuya comprensión sólo se consigue con la experiencia.
Tatiana CHERSKAYA:
Un alto directivo en el mercado de TSB debe, ante todo, ser un buen directivo y tener un buen conocimiento de la gestión en empresas con una plantilla heterogénea. Dado que la gestión y la toma de decisiones en cuestiones, por ejemplo, de los departamentos jurídico, financiero e incluso de ventas, es algo diferente de la gestión de los departamentos de instalación, departamentos de ingenieros o electricistas. Intentamos hacer crecer nuestro personal, pero también invitamos a gerentes contratados. La situación actual del mercado se debe nuevamente al perfil estrecho del negocio, por lo que estamos considerando candidatos de negocios relacionados: empresas de TI y telecomunicaciones.
Sergey STASENKO:
Hasta hace poco, la gran mayoría de las empresas (especialmente las que se formaron durante la formación de la industria, en los años 90 del siglo pasado) estaban al mando de los padres fundadores, muchos de los cuales provenían de agencias gubernamentales o eran antiguos ingenieros de desarrollo. Por regla general, no tenían ninguna formación en gestión y gestionaban el negocio lo mejor que podían. Con la aparición de nuevas empresas en el mercado y una competencia más dura, quedó claro que ya es muy difícil prescindir de directivos profesionales. Por lo tanto, muchas empresas comenzaron a formar a los altos directivos de sus empleados, enviándolos a recibir educación especializada, o intentar invitar a especialistas contratados.
Pregunta para discusión
¿Tiene la industria la fuerza, los medios y, lo más importante, los motivos para resolver de forma independiente los problemas de personal: la industria, las instituciones educativas, los cursos? ¿En qué medida resuelven el problema los seminarios, formaciones, etc. que se celebran periódicamente bajo los auspicios de distintas empresas?
Andrón FEDOTOV:
La industria tiene muchos motivos para resolver los problemas de personal, pero ¿habrá suficiente fuerza y recursos para hacerlo? La razón de esto es la falta de instituciones educativas especializadas. Hoy en día, sólo unas pocas universidades gradúan pequeños grupos de especialistas; existen cursos estatales departamentales de formación avanzada. Esto es extremadamente bajo para la industria. Es necesario crear instituciones de educación superior estatales y no estatales y cursos de formación avanzada. Una opción para resolver este problema es crear algún tipo de organización industrial sin fines de lucro con financiación pública y privada, que se ocuparía de cuestiones como la formación y la colocación de jóvenes especialistas. En cualquier caso, el éxito sólo se producirá si todos los participantes del mercado de valores empiezan a pensar juntos sobre el futuro de la industria.
Los seminarios y capacitaciones realizados por varias empresas no resuelven el problema de la formación del personal. No es ningún secreto que un principiante no preparado no tiene nada que ver con ellos. No enseñan los conceptos básicos de la teoría y el funcionamiento del equipo; solo presentan las capacidades del equipo y, obviamente, tienen un carácter publicitario oculto. Aunque para especialistas más o menos formados, muchos seminarios y formaciones pueden aportar mucha información útil.
Tatiana CHERSKAYA:
Desafortunadamente, actualmente hay una escasez de instituciones educativas específicas del sector que formen especialistas para la industria de bienes de consumo. En mi opinión, la industria tiene los medios y, sobre todo, los motivos para resolver de forma independiente los problemas de personal. A la hora de crear una universidad corporativa interna, es muy importante utilizar el conocimiento y la experiencia acumulados en la empresa. De hecho, este es el valioso conocimiento que los recién llegados pueden adquirir para seguir trabajando con éxito en la empresa. Además, es importante realizar sus propios seminarios de formación, ya que las empresas de formación externas no siempre pueden comprender de forma rápida y competente la situación en su empresa.
Sergey STASENKO:
Ya existen organizaciones como la Academia Mundial de Ciencias de Seguridad Integradas y la Academia de Seguridad y Derecho. Sin embargo, esto no es suficiente.
Creo que el surgimiento de instituciones educativas profesionales especializadas y sus facultades correspondientes en las universidades existentes es una cuestión de tiempo. Pero los esfuerzos de los participantes del mercado por sí solos no son suficientes. Se necesita un apoyo gubernamental serio.