ISS es el primero en implementar estándares internacionales de soporte técnico.
ISS siempre ha prestado gran atención a los problemas de soporte técnico. Las calificaciones de los especialistas, la lista de servicios prestados, su calidad y eficiencia: todo esto juega un papel importante en el trabajo con socios.
ISS informa una mejor calidad de servicio y la implementación de estándares internacionales de la industria ITIL al brindar soporte técnico.
ITIL (inglés: Biblioteca de infraestructura de TI) es una biblioteca que describe las mejores formas prácticas de organizar el trabajo de departamentos o empresas que brindan servicios en el campo de la tecnología de la información. ITIL es una lista de servicios y regulaciones aprobados para su prestación, aceptados en el mercado global y utilizados en la industria de TI.
La empresa ISS tiene todos los motivos para ser considerada “pionera”, “pionera”, ya que fue la primera en empezar a trabajar de acuerdo con los estándares ITIL en el mercado de la seguridad.
ITIL en ISS
ITIL en ISS es un nivel de servicio cualitativamente nuevo: una gama fija de servicios con tiempos de respuesta claramente establecidos y otras condiciones para su prestación, este es un reglamento establecido sobre todas las cuestiones de interacción entre la Compañía ISS y el Socio.
ITIL en ISS significa recibir servicios de soporte técnico dentro de uno de 3 paquetes: Estándar, Avanzado y VIP.
Cada empresa que trabaja con productos ISS y forma parte de la red de socios recibe un paquete estándar. El paquete estándar representa una lista completa de servicios proporcionados por los especialistas de la ISS como parte del soporte técnico.
Las ventajas de los paquetes Advanced y VIP son una reducción en el tiempo de respuesta a las solicitudes y una serie de servicios adicionales, incluida la presencia de un asesor personal, servicio los fines de semana y días festivos, varios métodos de comunicación, hasta un personal. correo electrónico y dirección postal y número de teléfono móvil.
Los paquetes extendidos y VIP se contratan por un período de 1 año individualmente y de forma paga.
Cada uno de los paquetes contiene una lista específica de servicios de soporte técnico y condiciones y procedimientos claramente definidos para su prestación. En la tabla se presenta una breve lista de servicios y algunas condiciones de varios paquetes de servicios de soporte técnico.
Trabajamos según ITIL
Al elegir un paquete Avanzado o VIP para trabajar, la empresa asociada celebra un “Acuerdo de Nivel de Servicio Técnico” y recibe una tarjeta plástica de identificación, cuyo número se le proporcionará cada vez que se comunique con el soporte técnico. Al realizar el servicio según los términos del Paquete Estándar, este documento no es necesario.
Para consultas detalladas y solicitar un «Acuerdo de nivel de servicio técnico», llame a los gerentes de ventas al (495) 645-2121, envíe un correo electrónico a sales@iss.ru.
La transición a los estándares ITIL en el soporte técnico de ISS es garantía de calidad en el servicio.
Sobre las peculiaridades del uso de tecnologías occidentales para trabajar con clientes en las condiciones rusas, el director técnico de ISS Trading House, Alexander Kosovsky: «El Acuerdo de Nivel de Servicio Técnico» es un análogo del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) internacional, un acuerdo sobre niveles de servicio. SLA es la estandarización del tiempo para tomar medidas de soporte, control de informes, delimitación clara de áreas de responsabilidad, etc.
Varios proyectos en los que participan nuestros socios les exigen que proporcionen ciertos servicios a los usuarios finales. Algunos de estos servicios nos son transferidos, en particular, varios tipos de soporte técnico, ya que contamos con especialistas con las calificaciones adecuadas. Por ejemplo, si el integrador del sistema es una empresa de TI, para la cual el subsistema de seguridad es sólo una parte de un sistema más grande. Para un integrador de sistemas, este esquema de relación es estándar: todos los proveedores de software, bases de datos y equipos trabajan bajo acuerdos SLA.
Nuestros socios firman contratos para apoyar objetos, ganar dinero con ello y participar en proyectos serios. Es muy costoso mantener especialistas con un perfil estrecho específicamente para nuestro software, por lo que es mucho más fácil darnos ciertos niveles de soporte técnico bajo un contrato SLA.