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En este número con usted:
Vyacheslav TESAKOV, director general de Ravelin-LTD
Mikhail LEVCHUK, director de marketing y Departamento de ventas » Argus-Spectrum «
Alexey GINTSE, Director de Relaciones Públicas de AAM Systems
Evgeniy KIN, Jefe de la Oficina de Representación de Nedap Security Management — Rusia
Pregunta para discusión
¿Qué criterios sigue un cliente ruso a la hora de elegir un TSB? ¿Son estos criterios diferentes de los aceptados en Occidente? Si hay diferencias, ¿cuáles son y, lo más importante, cuál es el motivo?
Viacheslav TESAKOV:
Desafortunadamente, ¡la mayoría de las veces a un precio! Desde hace muchos años predicamos el principio: «La selección del equipo técnico de seguridad para un objeto es una cuestión estrictamente individual y no depende del equipo que estemos promocionando ahora». Por qué esto es así está claro. Debemos cumplir con los requisitos del cliente. Y aquí está la primera pregunta: «¿Necesita que el sistema exista o funcione?» La mayoría de las veces obtenemos la respuesta — Necesito algo más barato. Estos son la mayoría. Ya es regla en nuestra empresa escribir dos frases a la vez: la primera es más barata y la segunda es lo que, en nuestra opinión, debería ser. Nuestra propuesta no es aceptada muy a menudo. Me parece que la razón principal es que nuestros clientes tienen poco conocimiento de cómo construir adecuadamente un sistema de seguridad. Hay dos razones: o la tarea fue formulada de manera incorrecta por la gerencia o la realiza una persona que no comprende muy bien de qué se trata. Por ejemplo, un empleado de mantenimiento. Confían en nuestras propuestas, pero desconocen por completo el precio y los requisitos. En Occidente no es así; siempre intentan contratar una empresa especial que en el futuro protegerá esta empresa o gestionará esta instalación. Es decir, estas empresas seleccionan los equipos de forma que en el futuro haya un mínimo de problemas en esta instalación. Además, si la alarma no suena en el sitio a tiempo, la compañía de seguros, en primer lugar, preguntará a quienes seleccionaron e instalaron el equipo. La responsabilidad permanece. Pero para nosotros no. Si pasa algo, el cliente se quedará solo con sus problemas. Por eso ahorra, pero aún no tiene fe en que este sistema le ayude mucho, pero igual tendrá que gastar dinero.
Mikhail LEVCHUK:
Modelo. Los criterios para seleccionar un sistema de seguridad están determinados por el modelo de incendio y el modelo de delincuente que debe resistir el sistema de seguridad.
Es evidente que los modelos de incendio en Rusia y en el mundo son los mismos: una silla de madera arde igual en todos los países. Y los profesionales en el campo de los sistemas de protección contra incendios de la construcción llevan mucho tiempo de acuerdo en un único conjunto de pruebas (combustión y combustión de madera, combustión lenta de algodón, combustión de espuma de poliuretano, etc.) que debe pasar un sistema verdaderamente confiable.
Con el modelo criminal todo es mucho más complicado. Para algunos países, este es un beduino que recientemente se bajó del camello para Rusia, es un especialista inteligente que dará a muchos desarrolladores profesionales en el campo de los sistemas de seguridad una ventaja de 100 puntos. Por eso nos vemos obligados a elegir sistemas de seguridad, que en la Europa próspera se llaman «bancarios». Sistemas con mayor capacidad de detección en un amplio rango de temperaturas, inmunidad al ruido estrictamente regulada de acuerdo con los estándares nacionales, pero al mismo tiempo asequibles.
Un encuentro memorable con representantes de una respetada empresa francesa. El debate sobre las ventajas de las soluciones rusas y las desventajas de las francesas terminó con la siguiente frase: “En Francia, una persona que comprende la diferencia entre un tractor y un transistor, y más aún, que sabe utilizar un condensador para sabotear el sistema de transmisión de notificaciones, encontrará 1000 maneras de ganarse la vida legalmente”. Una vez más, no estamos hablando de los talentos de los desarrolladores en diferentes países, sino de las diferencias en las tareas que enfrentan.
Para resumir. Los criterios para elegir sistemas contra incendios en Rusia y en el extranjero, en mi opinión, deberían ser similares (relación precio/calidad, soporte técnico, etc.). Los criterios para elegir los sistemas de seguridad deberían estar determinados por la realidad rusa: la alta preparación técnica de los delincuentes.
Alexey GINTSE:
El cliente suele guiarse por dos criterios principales:
o si el TSB propuesto resuelve los principales problemas que necesita resolver, en su totalidad o en parte y si la TSB tiene el potencial para resolver problemas que puedan surgir en el futuro
o el costo de la TSB propuesta
Para decirlo aún más brevemente en nombre de un cliente potencial: «¿resolveré mi problema y cuánto me costará?» Por supuesto, se pueden citar una docena de criterios de selección más, pero estos son siempre los principales.
Si hablamos de Occidente, la autoridad y la fiabilidad del proveedor suelen jugar un papel mucho más importante que aquí. Esta situación se debe en parte a un sistema de seguros mucho más desarrollado, cuando la introducción de TSB de un fabricante mundial de renombre puede, además de resolver los problemas fundamentales, también reducir significativamente el coste de asegurar un objeto, ahorrando al cliente importantes fondos.
Evgeny KIN:
En mi opinión, en Rusia y en los países postsoviéticos los fabricantes y proveedores de equipos TSB prácticamente no tienen la posibilidad de realizar las llamadas ventas directas. Es decir, una opción cuando un fabricante o distribuidor de uno u otro equipo TSB «entra desde la calle», por ejemplo, a una gran empresa nacional de materias primas o a la oficina de representación rusa de cualquier gran fabricante de alimentos, banco. , cadena de tiendas y firma un contrato directo con la dirección de esta empresa para el suministro de equipos TSB parece, cuanto menos, fabuloso.
Por lo general, el jefe del sistema de seguridad de la empresa del cliente selecciona entre las ofertas de equipos de seguridad que llegan a su escritorio de una empresa (o grupo de empresas) que se dedica a atender a este cliente tanto en sistemas de seguridad como, muy probablemente, en varios otros sistemas durante un período de tiempo determinado. De hecho, nuestro mercado, a diferencia del mercado occidental de ventas directas, es un mercado para empresas de servicios. Las empresas de este tipo suelen tener sus representantes permanentes en las instalaciones del cliente (si es muy grande) o están en contacto constante con sus representantes, realizando en las instalaciones, además de instalar los equipos de seguridad necesarios, su completo servicio de garantía. Ellos son quienes pueden dictar al proveedor de equipos TSB qué elementos debe mantener constantemente en su almacén; ellos son quienes asignan las tareas para el desarrollo del software TSB requerido;
Por supuesto, las empresas de servicios no tienen conocimientos de Rusia. Lo que pasa es que, a diferencia del mercado occidental, donde ambos enfoques se utilizan con éxito, la opción de venta directa en Rusia, repito, prácticamente no funciona.
Pregunta para discusión
¿Por qué un criterio como el costo de propiedad del sistema prácticamente no funciona en Rusia?
Mikhail LEVCHUK:
Por el momento, la partícula “no” en la pregunta planteada es cada vez más pequeña. Propongo considerar este tema desde el punto de vista de las organizaciones que deben realizar el mantenimiento de los sistemas de seguridad con fondos muy (!) modestos asignados por el cliente. En otras palabras, el coste de propiedad ya ha sido determinado por el cliente (basándose, a veces, en premisas muy extrañas), — Por favor, realice toda la gama de trabajos necesarios.
¿A qué especialista debo enviar para la solicitud? ¿Qué sacar del fondo de reposición? ¿Cómo estimar el tiempo necesario para las reparaciones en obra? Ahora imagina cuántos objetos puedes visitar por día, si hablamos de una gran ciudad. Teniendo en cuenta los atascos, el máximo son dos o tres. ¿Y si esto no fuera una ciudad, sino una región del tamaño del territorio de Krasnoyarsk, donde las distancias se miden en miles de kilómetros? ¿Y cómo encajar dentro de un microscópico presupuesto de mantenimiento?
La única forma de realizar el mantenimiento a conciencia es utilizar sistemas de seguridad direccionables de última generación. Sólo ellos pueden, por ejemplo, indicar la dirección exacta de un sensor defectuoso, predecir el momento de la próxima regulación y, lo más importante, informarlo no sólo localmente, sino también de forma centralizada, en cualquier parte del mundo. Sólo ellos son óptimos en términos de coste de propiedad.
Alexey GINTSE:
Creo que la cuestión es que es muy difícil obtener datos sobre este tema. La cuestión está estrechamente ligada al problema de la objetividad de los datos estadísticos, que rara vez a nadie le gusta compartir con nosotros, y mucho menos publicarlos oficialmente. Los proveedores rara vez los proporcionan, — Esto se debe en parte a que el cliente casi nunca pregunta al respecto. Por ejemplo, ¿para qué molestarse si la información no es interesante para el cliente y no influye en su toma de decisiones?
Para nuestro cliente, los comentarios positivos de los compañeros de trabajo que tienen experiencia práctica en el funcionamiento de una unidad de almacenamiento de combustible específica serán mucho más importantes.
Evgeny KIN:
Algunos pueden sorprenderse, pero este criterio, en mi opinión, tampoco es muy popular en el extranjero. En el último seminario anual para socios comerciales de nuestra empresa, que tuvo lugar en la sede central de Holanda, se prestó especial atención a la cuestión de tener en cuenta el criterio de costes a la hora de elaborar una oferta para el cliente. Ejemplos específicos demostraron la posibilidad de reducir los costos generales de poseer un sistema de última generación. En el seminario se destacó especialmente la idea de que, desgraciadamente, muy pocos socios de la empresa siguen este criterio en su trato con el cliente final.
En Rusia, esta práctica no se ha generalizado, probablemente debido al hecho de que los representantes del cliente que toman las decisiones sobre la instalación de un sistema en particular en el sitio y los representantes del mismo cliente, que posteriormente operarán este equipo, a menudo no están disponibles. en estrecho contacto entre sí. Y el iniciador del cálculo del coste de propiedad, en mi opinión, debería ser el cliente. Evidentemente, el proveedor del equipo TSB y la empresa de servicios realizarán estos cálculos por iniciativa propia sólo si el resultado esperado resulta beneficioso para ellos.
Pregunta para discusión
Relación precio/calidad. ¿Los equipos caros son siempre realmente fiables? Y, a la inversa, ¿la tecnología barata es siempre mala? ¿En qué componente se centra principalmente el cliente ruso?
Viacheslav TESAKOV:
Muy a menudo, el precio del equipo corresponde a la calidad. Con una excepción: equipos para sistemas de videovigilancia, — aquí ese criterio no siempre se cumple. Los equipos baratos suelen funcionar bien, pero no son muy fiables. Probabilidad de operación, número de errores — más, calidad de vídeo — peor. Se puede utilizar en lugares con un bajo grado de responsabilidad, donde el sistema de seguridad desempeña un papel más disuasorio que de seguridad. El cliente ruso navega de una forma única. Si se trata de una instalación privada, el equipamiento se selecciona según el criterio “precio/calidad”. Si es departamental o estatal, entonces estrictamente de acuerdo con el proyecto o según el principio de «orden superior». Los diseñadores suelen elegir el equipo que están acostumbrados a diseñar; su fiabilidad es de importancia secundaria; su tarea es cumplir con las normas. Y si no hay estándares, entonces están dispuestos a diseñar cualquier cosa.
Mikhail LEVCHUK:
Sin duda, el mercado ruso es muy sensible a un parámetro como el «precio». Pero estoy seguro de que el factor determinante para el cliente no es el precio de una caja individual, sino el precio de una solución llave en mano. En otras palabras, la siguiente cantidad: costo del equipo + costo de instalación + tiempo para desmantelar la instalación (por lo tanto, pérdida de ganancias) + costo de mantenimiento + posibilidad de expansión en el futuro.
Por supuesto, se puede pagar poco por el equipo, pero luego pagar dos veces por la instalación, perder dinero debido al tiempo de inactividad de un objeto (por ejemplo, un hotel) y revivir continuamente lo que no es viable. Y muchos de nuestros socios han encontrado el “precio/calidad total” óptimo necesario.
Alexey GINTSE:
No tengo miedo de repetir: un cliente normal se guía, en primer lugar, por la capacidad de la tecnología propuesta para resolver sus problemas. Si pueden resolverse eficazmente utilizando tecnología barata, será bastante lógico utilizarla (lo que hará la mayoría de los clientes). Es más difícil cuando el problema se puede resolver únicamente con la ayuda de un costoso TSB. En este caso comienza un equilibrio de intereses: cuánto está dispuesto a pagar el cliente por solucionar sus problemas, teniendo en cuenta su número y complejidad. A veces, el cliente reduce el número de «deseos» a un cierto límite razonable que le permite ajustarse al presupuesto existente.
Para responder la pregunta directamente, entonces, por supuesto, hay equipos baratos de bastante alta calidad y equipos costosos de baja calidad, pero si el cliente espera resolver un problema grande y complejo con la ayuda de equipos de bajo presupuesto, lo más probable es que se irá «sin un sorbo» o encontrará fondos adicionales para comprar un potente equipo multifuncional (y caro).
Me gustaría hacer una pequeña digresión lírica y dar un ejemplo. Debido a la naturaleza de mi actividad, comunicándome con muchos socios en diferentes ciudades, recibo información sobre la práctica de utilizar equipos de un fabricante conocido y popular que opera en el segmento de precios más bajos para construir sistemas de seguridad integrados (ISS) en grandes empresas. . Tampoco se tienen en cuenta los comentarios poco halagadores de los instaladores, — Los clientes siguen demandando este equipo en particular porque es barato y no consideran ningún otro argumento sobre el potencial «dolor de cabeza».
Esto no significa que este equipo sea malo, significa que hay una escala y complejidad de la tarea que la TSB corresponde o no. Por supuesto, se puede participar en carreras de circuito en Zaporozhets, citando la falta de fondos del equipo para comprar un coche de carreras, pero nadie lo hace porque el resultado se conoce de antemano.
Evgeniy KIN:
Por supuesto, el elevado precio de los equipos TSB determina en la mayoría de los casos su alto nivel de calidad. Aunque hay excepciones. Es posible que inicialmente los equipos costosos de un nuevo tipo de lotes «piloto» no se correspondan con el nivel general de confiabilidad de la marca. Pero las empresas manufactureras serias suelen eliminar rápidamente esta diferencia. Además, los equipos de un determinado rango de costos a menudo pueden ser más caros que sus «compañeros de clase» debido a la falta de las tecnologías y la capacidad de producción necesarias por parte de su fabricante, así como a la demanda del mercado de una producción en masa de alta calidad y, por lo tanto, de menor costo. producción. Desafortunadamente, los fabricantes nacionales a menudo pecan con esto y no se limitan al mercado de bienes de consumo.
Pregunta para discusión
“Consulte con profesionales”, — Esta recomendación a los clientes se ha convertido en un lugar habitual en la publicidad de productos del mercado TSB. ¿Consultan? ¿En qué medida puede influir el instalador o el vendedor en la elección del cliente?
Vyacheslav TESAKOV:
¡La respuesta corta es si el cliente está dispuesto a escuchar los consejos del vendedor o del instalador! Muy a menudo ya tiene su propia opinión, basada en los consejos de «amigos», y pide «apariencia». Convencer al cliente es una tarea tediosa e ingrata; inconscientemente cree que simplemente están intentando venderle equipos más caros. En nuestro país todo el mundo entiende todo. Este es un gran problema.
Mikhail LEVCHUK:
Asesoran y consultan. Sin mantener un contacto visual constante, es imposible sobrevivir en nuestro mundo que cambia rápidamente. ¿Es posible influir en la elección del cliente? ¡Por supuesto que habría ganas y capacidad!
Alexey GINTSE:
Todo depende de la mentalidad del cliente. Si está férreamente (ya sea justificado o irrazonable) en sus propias calificaciones, entonces ningún “consejo profesional” le ayudará. La mayoría de la gente sigue escuchando los consejos, especialmente si provienen de un especialista de confianza. Un instalador y un vendedor competentes son un recurso valioso que, en la mayoría de los casos, los clientes utilizan «según lo previsto». Un profesional experimentado que se comunica con el cliente es también un psicólogo que siempre puede guiar sin problemas al socio hacia una decisión competente, incluso si el cliente inicialmente tenía una opinión diferente. Si no puede influir correctamente en la elección del cliente, lo más probable es que, después de una serie de proyectos fallidos, se retire de la carrera y adquiera una reputación negativa. Llamamientos al cliente como: “bueno, lo pediste tú mismo” no funcionan por mucho tiempo.
Evgeny KIN:
En mi opinión, en la mayoría de los casos, al elegir un TSB, un cliente elegirá una oferta recibida de una empresa con la que anteriormente tuvo una experiencia de comunicación positiva. Podemos decir que los grandes clientes miran el mercado de TS a través de los ojos de sus empresas de servicios. Es decir, el cliente elige entre lo que le ofrecen los representantes de aquellas empresas (incluidos instaladores y vendedores) en cuya elección confía y puede imaginar claramente todo el ciclo de trabajo, el campo de elección de una u otra solución TSB desde el momento. de compra de equipos hasta su puesta en funcionamiento en el sitio. ¿Qué tan profesional y objetiva es la opinión de estas “personas cercanas”, — Una pregunta para un artículo aparte. Pero el panorama general con los grandes clientes es exactamente el siguiente.
Pregunta para discusión
¿El mercado siempre produce ofertas verdaderamente de alta calidad? Es decir, los vendedores ofrecen la mejor relación calidad/precio, los instaladores tienen los conocimientos y formación necesarios para la instalación, etc. Si valora la situación de forma bastante negativa, ¿cómo cree que se puede solucionar el problema?
Viacheslav TESAKOV:
Por supuesto, cada uno actúa según le dice su conciencia. Tanto vendedores como instaladores. Hay muchas historias. Por ejemplo, muchas veces creamos propuestas de mucha calidad, con las que luego vamos por la ciudad pidiéndoles que hagan lo mismo, pero más barato. Y ya sabes, lo encuentran. Es cierto que la calidad no siempre se mantiene, pero definitivamente es más barato. Este problema sólo puede resolverse de una manera: crear comunidades profesionales. Para que incluyan a quienes son responsables de sus palabras. Y en segundo lugar, es necesario asegurar los objetos sin falta, para que en caso de problemas la compañía de seguros pueda preguntar a quién instaló, quién diseñó y quién recomendó. Dos o tres precedentes y muchas cosas cambiarán.
Mikhail LEVCHUK:
El mercado son las personas, y las personas por naturaleza son bastante inertes. Nos acostumbramos a utilizar soluciones estándar; no tenemos tiempo para levantar la cabeza y mirar a nuestro alrededor en busca de algo cualitativamente nuevo. Sin embargo, los acontecimientos del último año y medio han conmocionado a muchos. Nadie quiere repetir el destino de los dinosaurios, en los que la señal de la cola al cerebro y viceversa iba tan lentamente que tuvieron tiempo de comerse la cola.
Las organizaciones de instalación, los principales «impulsores» y «frenos» de nuestra industria, se ven obligadas a buscar nuevas formas de construir un sistema sostenible para su negocio con el fin de satisfacer los requisitos de los clientes de manera eficiente y puntual, arreglándoselas con un personal relativamente pequeño. de personal profesional. Personal calificado, conocedor, buscando.
Basándome en mi experiencia personal de viajes por Rusia, evalúo la situación con optimismo. Tenemos suerte, trabajamos con y para profesionales de alto nivel.
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