| Esto puede parecer una afirmación dura para algunos: el fetichismo todavía florece en la videovigilancia. Habiendo gastado mucho dinero en el sistema, el cliente adquiere una cierta cantidad de hardware y al mismo tiempo la confianza de que ahora «todo estará bien». En realidad, la situación no es muy diferente de comprar un automóvil moderno o una computadora portátil sofisticada. Sin embargo, lo genial no es lo genial por defecto. Las habilidades para manejar el volante e instalar software se adquieren con el tiempo. Las habilidades para actuar en situaciones críticas se adquieren sólo en el proceso de “resolver” situaciones críticas. situaciones críticas. Sin embargo, aquí hay un vacío legal:
Como regla general, todas las «jambas» servicios de seguridad en situaciones de emergencia — consecuencia directa de la contratación de personal no capacitado o empleados que no tienen experiencia en operaciones prácticas en condiciones críticas. Cuando se enfrentan a acontecimientos desconocidos y, por tanto, no calificados, la mayoría de las personas tienden a entrar en pánico; esto, a su vez, reduce significativamente la capacidad de evaluar adecuadamente la situación y transmitirla a los responsables de tomar decisiones operativas. En realidad, esto se manifiesta en un discurso confuso y apresurado, en la incapacidad de centrar la atención en áreas prioritarias e incluso simplemente explicar en qué lugar específico del objeto se observa una situación de emergencia: «Está allí, irrumpieron, ¿qué debería suceder?». ¡¿Qué hacemos?!» ¿Quiénes “ellos”, dónde entraron exactamente y por qué el operador hace preguntas, qué debe hacer? sólo se aclara durante la investigación. En incidentes reales, salen a la luz todas las imperfecciones en la cadena de toma de decisiones. Por ejemplo, la respuesta del oficial del servicio de respuesta de turno también juega un papel importante: Una frase mal pensada puede hacer que el operador entre en pánico y reducir a cero la eficacia de las medidas de seguridad.
Una vez, durante un simulacro, el jefe del servicio de seguridad de una gran empresa decidió desempeñar el papel de infractor de seguridad — Entró al perímetro protegido sin previo aviso. Mientras la unidad de respuesta se preguntaba qué había sucedido y qué acciones debían tomarse, el jefe logró ingresar al centro de control y permanecer en silencio detrás de los operadores. Y continuaron discutiendo con entusiasmo con los guardias, tratando de explicar dónde exactamente se había filtrado la información. intruso. ¿Qué hacer?
Para comenzar, informe a su personal de seguridad que su organización planea realizar eventos de capacitación periódicos. Deben aprender que estos eventos tienen como objetivo estimular su crecimiento profesional y aumentar su potencial laboral — y no se aplicarán sanciones a aquellos cuyas acciones resulten inadecuadas.
Ingrese los escenarios de ejercicio en orden de complejidad creciente — para que los operadores puedan acostumbrarse al endurecimiento gradual de los requisitos y niveles de responsabilidad. Es decir, al principio se pueden «ampliar» las normas temporales y se puede ampliar el conjunto de posibles acciones — límite. Y aumente la complejidad de las tareas de un evento a otro, al tiempo que reduce el tiempo de respuesta estándar.
Asegúrese de que los eventos de aprendizaje no sean demasiado predecibles. Por ejemplo, no vale la pena contarles a los empleados los detalles de lo que encontrarán durante el ejercicio. Si, por ejemplo, usted está entrenando en medicina de emergencia, los trabajadores no necesariamente necesitan saber de antemano qué tipo de lesiones encontrarán, sino que no necesariamente tendrán que saber de antemano qué tipo de lesiones encontrarán. de lo contrario, no podrá comprender si el recurso que se le ha confiado podrá cumplir con sus tareas en las condiciones de un incidente real.
LECCIÓN DE BUENA GENTE
Descifrando la grabación de audio realizada en el puesto de seguridad.
— Entonces, el cambio está en marcha. ¿Quién ha visto un Lada amarillo? Ayer entre las 22.45 y las 23.10 entré. ¿Cuándo me fui? ****** lo sabe.
— (inaudible)
— ¡¿QUÉ?! ¡¿Qué modelo?! ¡Debería preguntarte esto! ¡Despedido! ¡Saca tus cosas! Pregunta para los que quedaron: ¿quién vio el Zhiguli amarillo?
— (inaudible)
— ¿Archivo? Bueno, ¿dónde está tu archivo? Muéstramelo.
— (inaudible)
— ¿Cómo «borrado»? ¿Quién borró? ¿Ahorraste espacio en el tornillo? Y perdí mi trabajo. Adiós, vámonos. Bueno, ¿quién ha visto el Lada amarillo?
— ¡Ya veo, ya veo! «Kopek», oxidado, 21-17 MGB?
— ¿Hacia dónde miras, ******?
— Por la ventana. Ahí está, un Lada, recién llegado a nuestro porche.
— Está bien, todos son libres, ¡vete! (pasos, puerta chirriando, pasos de nuevo)
— Sergey Evgenich, soy… sobre el pago…
— Llegas un poco temprano. Toma, toma tus quinientos. Tu «centavo» Te dije — Están durmiendo en su puesto y tuviste miedo. A qué temer, bueno, incluso si la ansiedad — Ni siquiera nos quedan armas. DE ACUERDO. Lo principal es que se ha solucionado el problema de la reducción.
— Bueno, me alegro. En todo caso, comuníquese con…
— Y según nuestro plan, la formación es trimestral. Te llamo en abril, chau, gracias por el trabajo.
En primer lugar, preste atención a la forma en que los operadores comunican los detalles clave de lo que está sucediendo — el lugar del incidente, una descripción de las personas y con qué estaban armadas, etc. Analice cuidadosamente la comunicación verbal durante el incidente de entrenamiento.
La atención principal debe centrarse en la eficacia con la que los empleados se comunicaron entre sí durante el ejercicio: ¿Mantuvieron la calma? ¿Controlaron la entonación de su propio discurso? ¿Transmitieron con precisión información sobre los hechos de lo que estaba sucediendo? Asegúrese de haber logrado evitar o «resolver» situaciones de conflicto. Identificar puntos potenciales de aparición de desacuerdos y conflictos en el servicio con otros servicios y grupos de empleados interesados, así como formas de superarlos.
Asegúrese de organizar una sesión informativa. Es más eficaz centrarse primero en los aspectos positivos, luego analizar los puntos débiles y luego volver a los positivos. Y por último, dirígete a los empleados con un breve mensaje cuyo objetivo es — construir confianza mutua en lugar de destruirla.
Ofrezca a los empleados capacitados la oportunidad de formular ellos mismos los resultados, así como lecciones útiles aprendidas como resultado del evento. Centrarse en cómo las conclusiones extraídas por el personal pueden ser útiles en una situación real o durante la continuación del proceso educativo — para que se den cuenta del valor práctico de las clases.
¿Por qué ejercicios? A menudo observamos la siguiente imagen: el operador se cree erróneamente que está perfectamente preparado y los ejercicios realizados se convierten en un impulso para reconsiderar su actitud hacia el trabajo. En una situación cercana a la realidad, dichos empleados son conscientes de los requisitos reales para un conjunto de habilidades y habilidades del operador: y por lo tanto comenzar a hacer esfuerzos para cumplir con estos requisitos. Se trata de un medio excelente para estimular el desarrollo profesional, y un buen estudio de un aspecto de la actividad puede conducir a «atraer» a otros. y en otras áreas — Ya debido al hecho de que los operadores comienzan a prestar atención a su propia reacción ante los eventos y comienzan a gestionarla.
Para los operadores de CCTV, las habilidades adquiridas a través de la capacitación pueden variar ampliamente — desde dominar las complejidades del uso de cámaras y comprender las capacidades del sistema hasta resaltar el comportamiento y los detalles de la escena observada y dominar técnicas de comunicación efectivas. Es decir, aquí se dan prioridad a los eventos educativos, por lo que cada empleado tiene incentivos para mejorar su nivel profesional. Sin embargo, con ejercicios regulares, los eventos también se pueden utilizar para perfeccionar las habilidades del grupo. mejorar los parámetros de respuesta de todo el servicio de seguridad en su conjunto y brindar a la gerencia una comprensión de cómo pueden trabajar juntos los diferentes subsistemas de un mismo servicio.
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