Cálculo del coste de garantía y mantenimiento posgarantía de sistemas técnicos de seguridad.
El costo del trabajo incluso durante la instalación inicial del sistema es bastante difícil de estimar con precisión. Además, el coste del trabajo durante el mantenimiento posterior. Incluso si tiene algunas estadísticas que dicen que, por ejemplo, el 3% de las cámaras de vídeo fallarán en los primeros dos años, en una instalación específica de 50 cámaras, 5 o tal vez ninguna pueden fallar. Incluso en condiciones absolutamente idénticas.
En general, al realizar trabajos de construcción, existen dos enfoques para la formación del monto del contrato: un precio fijo y el pago por el trabajo realmente completado. Para la instalación inicial de sistemas de seguridad, a menudo se prefiere un precio fijo; el costo de instalación de dichos sistemas es bastante fácil de estimar con precisión por adelantado (al menos después de una inspección exhaustiva del sitio y la elaboración de un proyecto). Sin embargo, la cantidad de trabajo necesario para el mantenimiento posterior es mucho más difícil de estimar. Lo que es aún peor es que a las organizaciones de instalación (mantenimiento) realmente no les gusta asumir el riesgo de costosas reparaciones de equipos importantes, cuya probabilidad es baja (un pequeño porcentaje) porque si para un cliente (por ejemplo, Gazprom) se reemplaza El equipo cuesta 3 millones de rublos. — un poquito, entonces para muchas organizaciones instaladoras de nuestra industria esta cantidad puede significar la diferencia entre el desarrollo y la quiebra. La cifra estadísticamente promedio de probabilidad de falla del 1% solo es tranquilizadora si ha acumulado cientos de contratos de servicios de este tipo. Por supuesto, es precisamente para estos casos que se inventó el seguro de riesgos, pero las compañías de seguros no tienen suficiente experiencia en el cálculo de dichos riesgos, por lo que la opción más común para el servicio posterior a la garantía es el pago por el trabajo realmente realizado.
Más precisamente, la cuestión de elegir un método de pago se decide en función de la relación entre el costo de los costosos (pero poco probables) trabajos de reparación y el costo del mantenimiento rutinario obligatorio para la inspección y el mantenimiento periódicos. Por ejemplo, en el caso de un sistema de videovigilancia, el mantenimiento rutinario se limita a limpiar con aspiradora, comprobar el funcionamiento y, como máximo, comprobar la calidad de la señal o la resistencia del cable. El único trabajo serio que implica la limpieza, lubricación y sustitución de piezas desgastadas en los VCR ya es cosa del pasado. Por otro lado, si, por ejemplo, un vídeo se estropea, habrá que sustituirlo (el precio de un vídeo nuevo), porque la mayoría de los productos modernos no se pueden reparar. O si la cámara de video PTZ instalada en un soporte complicado falla debido a una esquina, nuevamente tendrá que llamar a un ascensor y pagar por el trabajo a gran altura con un coeficiente de invierno.
Al mismo tiempo, por ejemplo, si hablamos de un sistema de alarma contra incendios, entonces la mayor parte del equipo (detectores) tiene un precio de 100 rublos, y el equipo más caro (PPK) cuesta 2000 rublos, y es posible reemplazar cualquiera de ellos. se puede hacer fácilmente en 15 minutos. Por otro lado, un mantenimiento rutinario honesto incluye comprobar la sensibilidad de los detectores mediante simuladores de humo en aerosol, para lo cual es necesario rodear todos los detectores con una escalera de mano. Es decir, el trabajo obligatorio, que debe realizarse aproximadamente una vez por trimestre, es mucho más caro que posibles trabajos de reparación adicionales. Por supuesto, en este caso es más fácil fijar un precio fijo para el contrato de servicio.
Tenga en cuenta que el servicio de garantía, aunque le resulta aún más difícil evaluar la probabilidad de ciertos trabajos (cuando se concluye un contrato posterior a la garantía, al menos ya existe cierta experiencia en una determinada instalación con equipos específicos), la mayoría a menudo se incluye íntegramente en el coste del contrato primario a precios fijos. Al mismo tiempo, el costo del servicio es notablemente mayor (el contratista intenta protegerse del riesgo tanto como sea posible). Hay varias razones para este comportamiento tanto del cliente como del contratista, y todas ellas son más bien psicológicas.
En primer lugar, psicológicamente es más agradable para el cliente darse cuenta de que durante varios años puede estar libre de pensamientos sobre el sistema. Y un aumento del coste del contrato entre un 5% y un 10% no parece tan significativo. La situación es similar a la compra de un automóvil: la diferencia en el precio de un automóvil nuevo y usado excede significativamente los posibles costos de reparación de un automóvil fuera de garantía; esta diferencia se paga precisamente por la comodidad psicológica del período de garantía.
En segundo lugar, es mucho más fácil para un representante específico del cliente (normalmente el jefe del servicio de seguridad) obtener financiación para un contrato con garantía una vez, que posteriormente explicar por separado a la dirección la necesidad de pagar cada vez más cantidades (incluso los pequeños).
El contratista, por su parte, tiene la oportunidad, en el contexto del coste primario del sistema, de justificar más fácilmente el coste de mantenimiento (y también incluir allí una reserva de riesgo). Además, el dinero para el servicio de garantía se recibirá ahora, en efectivo, pero el trabajo deberá realizarse más tarde y, tal vez, de alguna manera sea posible omitirlo por completo. Se trata más bien de un cálculo económico: si la empresa se desarrolla con éxito (y esto requiere dinero ahora, no más tarde), no le resultará difícil cumplir con sus obligaciones en virtud de contratos antiguos. Bueno, si la empresa quiebra, entonces no hay ningún tribunal…
Una solución popular es incluir inmediatamente el stock necesario de equipos en las piezas de repuesto y accesorios al momento de la entrega del sistema. Esto es muy inteligente, de lo contrario, en 2 o 3 años probablemente no podrá encontrar el mismo equipo de reemplazo y tendrá que usar cinta adhesiva y un soldador para adaptar nuevas modificaciones del equipo, a veces incluso de un fabricante diferente, para reemplazar el uno fallido. En este caso, durante el período de garantía, el contratista generalmente debe restaurar los productos defectuosos para que el stock de repuestos y accesorios se mantenga en el mismo volumen, pero no es necesario hacerlo con urgencia.
Aquí tocamos un punto importante que a menudo se subestima: la necesidad de estipular el tiempo para restaurar la funcionalidad del sistema. Esto incluye el tiempo de respuesta de la organización de servicios a una solicitud en caso de una falla repentina del sistema, así como el tiempo para desmantelar/instalar equipos inoperables y, posiblemente, el tiempo para restaurarlos o reemplazarlos (si los repuestos y accesorios no contienen el equipo adecuado). En algunos casos, el tiempo de restauración es muy importante; por ejemplo, si el sistema de equipos técnicos de seguridad de una central nuclear no se restablece en un tiempo razonable, se alerta a la unidad de armas combinadas cercana y se establece un cordón alrededor de toda la zona. territorio de la central nuclear. Bueno, si esto continúa durante varios días más, os podéis imaginar la intensidad de las emociones entre el jefe del servicio de seguridad de la estación (él también tiene que estar en las instalaciones casi sin interrupciones todo este tiempo).
También es muy importante para el contratista si está obligado a restaurar el producto en un plazo de 24 horas (para ello debe tener uno de repuesto en su almacén) o si tiene entre 3 y 4 meses para encargar tranquilamente el repuesto. piezas del fabricante o llevar el producto a un centro de servicio autorizado y esperar hasta que allí esté todo hecho en el orden de la cola general.
Tenga en cuenta que en algunos casos el cliente puede exigir que los productos defectuosos sean reparados en lugar de reemplazados. Esto es típico de agencias gubernamentales y organizaciones altamente burocráticas similares, donde es esencial conservar el número de serie del dispositivo «en el balance». Por supuesto, si no se puede reparar en absoluto, tendrá que concertar un reemplazo, pero lo maldecirá todo al demostrar al departamento de contabilidad del cliente que el dispositivo propuesto para reemplazar no es inferior al que se reemplaza en términos de parámetros técnicos. , y lo más importante, en términos de valor contable corresponde al que se reemplaza, teniendo en cuenta la depreciación (de lo contrario, recibirá una ganancia irrazonable o hará un obsequio, que es incomprensible para la inspección fiscal). En la mayoría de los casos, la solución más sencilla es sustituir la parte de la carcasa por una pegatina con el número de serie en un producto completamente nuevo a partir del anterior. Esto suele ser posible incluso si los productos antiguos ya no se fabrican, ya que los productos nuevos suelen ser más pequeños que los antiguos y pueden montarse en la carcasa del antiguo. En el caso más extremo, simplemente da de baja el nuevo producto instalado en la instalación, como si no estuviera allí, y, dado que el sistema vuelve a funcionar, organiza el desmantelamiento del antiguo (fuera de servicio) para su almacenamiento. en el almacén por ser innecesario debido al cambio de circunstancias. El departamento de contabilidad está contento, el producto antiguo figura como útil, pero en stock, pero según los documentos, parece que no hay ningún producto nuevo. Esto también es una violación de las reglas contables, pero es poco probable que la inspección fiscal detecte dicha violación durante una auditoría.
Este dolor de cabeza con los números de serie “en equilibrio” es también una de las razones por las que es útil abastecerse inmediatamente de productos de respaldo, tal vez incluyendo una cláusula en el acuerdo de servicio de garantía que indique que no se restaurarán si fallan. «Debido a inconveniencia técnica.»
Un poco de matemáticas: cómo estimar la probabilidad de falla de un equipo. De algunos fabricantes es posible obtener datos sobre el tiempo medio entre fallos (o la probabilidad de fallo por año). Lamentablemente, en la mayoría de los casos, estos datos se obtienen mediante extrapolación o cálculos basados en algunos modelos. En la vida real, resulta que los productos producidos en un año no fallan en absoluto, pero los producidos en otro año ciertamente fallarán en un par de años, porque contenían un lote de componentes defectuoso. En la mayoría de los casos, independientemente de los datos del fabricante, se puede utilizar la afirmación general de que cualquier electrónica industrial moderna sin piezas móviles (incluidos los ventiladores) tiene, por regla general, un tiempo medio entre fallos de unos 30 años. Agregue un margen para la confiabilidad del fabricante, el país de origen, la clase de productos (los productos voluminosos de estilo militar generalmente son más confiables) y obtendrá una estimación de 10 a 100 años. Es decir, la probabilidad de fallo por año será del 1% al 10%. Sin embargo, numerosos estudios sugieren que la probabilidad de fracaso en el primer año es mucho mayor que en los años siguientes, y luego vuelve a aumentar hasta el 3-5% anual. Así, la probabilidad de fracaso en el primer año será aproximadamente del 2 al 20%, en el segundo año y siguientes, del 0,5 al 5%. No olvides que durante el primer año normalmente puedes presentar una reclamación contra el fabricante, por lo que el coste real de las reparaciones y sustituciones no será tan elevado. Aunque solo para fabricantes completamente desarraigados con una evaluación máxima de la probabilidad de avería y esperanzas de reparación gratuita, casi no hay esperanza.
Las reparaciones en garantía, por regla general, no incluyen el reemplazo de consumibles. En particular, las lámparas del sistema de iluminación (a menos, por supuesto, que se trate de lámparas normales y no de focos LED IR especiales). Este trabajo puede y debe ser realizado directamente por los empleados de las instalaciones. Se puede incluir un cierto suministro de consumibles en las piezas de repuesto y accesorios inmediatamente después de la entrega del sistema, pero casi nunca se calcula para todo el período de garantía; es importante que la organización operadora aprenda definitivamente cómo comprar los consumibles correctos mientras el El sistema todavía está controlado por el proveedor.
También existe una clase de reparaciones menores que pueden generar controversia, por lo que es mejor indicar claramente si están incluidas en el trabajo realizado por un contratista externo o si son realizadas por los servicios del cliente. Estos son trabajos como pintar cercas, reemplazar (enderezar) soportes y bandejas de cables doblados, reparar puertas y marcos de puertas, reparaciones cosméticas en el acabado de superficies adyacentes a puertas o torniquetes (a menudo, por ejemplo, las baldosas de cerámica adyacentes a los torniquetes se caen debido a la vibración que se produce durante el paso de masas a través del torniquete).
Como ya se ha mencionado, el contrato de servicio incluye, además de trabajos de reparación imprevisibles, también una serie de trabajos de mantenimiento rutinarios completamente planificados. Los más sencillos son la limpieza del polvo/suciedad. No debe confiar este trabajo a limpiadores comunes; es muy probable que se produzcan consecuencias indeseables. Además, muchos dispositivos deben limpiarse desde el interior y, en ningún caso, el personal de limpieza puede abrirlos. Por ejemplo, todo el mundo sabe que los ordenadores normales pueden atascarse bastante con polvo (aunque no todos se limpian regularmente desde el interior). Además de la limpieza, a veces es necesario lubricar las piezas móviles, pero, aparte de los VCR mencionados, este trabajo sólo se aplica a los torniquetes y algunas cerraduras.
El mantenimiento rutinario más importante es comprobar el funcionamiento. En el caso más sencillo, basta con comprobar el funcionamiento de los componentes del sistema (por ejemplo, girar cámaras de vídeo PTZ). Para muchos dispositivos (por ejemplo, torniquetes en un puesto de control), esto ni siquiera requiere acciones especiales: se controlan mil veces al día. Sin embargo, incluso muchos dispositivos de control de acceso no se utilizan durante meses o incluso años. Esto es especialmente cierto para las salidas de emergencia y de incendio.
La situación es mucho peor al comprobar el funcionamiento de varios sensores. No sólo es imposible crear condiciones justas para realizar pruebas para muchos de ellos, por ejemplo, para sensores de incendio o sensores de rotura de paredes, sino que también es necesario tomar medidas para que no suceda nada extraordinario cuando se activa el sensor: el sistema de extinción de incendios. no enciende o no todas las puertas están cerradas. Además, como estamos sacando todo el sistema del funcionamiento normal, es necesario prever medidas compensatorias. Por ejemplo, mientras se comprueba el funcionamiento de una alarma perimetral, es necesario colocar un guardia alrededor del perímetro; después de todo, nada impedirá que los atacantes crucen silenciosamente la línea de defensa en este momento.
Una cuestión bastante compleja es la metodología (profundidad) de las pruebas de equipos. Como regla general, el cronograma de trabajo incluye dos tipos de inspecciones. Muy a menudo, simplemente se realizan pruebas: funciona y está bien. Sin embargo, rara vez se realizan pruebas más exhaustivas. La siguiente tabla muestra los tipos típicos de trabajo que se llevan a cabo al probar los principales tipos de equipos. No es necesario realizar los mismos tipos de pruebas al mismo tiempo. Por ejemplo, un programa típico de mantenimiento de rutina incluye una verificación semanal del funcionamiento de todas las cámaras de video, una verificación mensual de seguridad y verificaciones trimestrales de los detectores de incendios, dos veces al año, verificación de las conexiones entre los sistemas y limpieza con una aspiradora, dos veces al año. (a principios de invierno y principios de verano) comprobar la calidad de la señal de vídeo y sólo una vez al año o incluso dos veces comprobar la sensibilidad de los detectores de incendios. Al elaborar dicho cronograma, es necesario tener en cuenta qué trabajos pueden realizar los empleados del sitio y qué trabajos pueden realizar los empleados de una organización especializada, para que los empleados del contratista no tengan que visitar el sitio. con demasiada frecuencia, pero aún así lo visitan con regularidad; esto le permite mientras tanto resolver muchos problemas y descubrir problemas que pueden parecer insignificantes para los empleados de la instalación.
Tenga en cuenta que muchos tipos de equipos modernos son capaces de realizar autopruebas automáticamente de forma remota o incluso en modo de espera, sin interrumpir el funcionamiento normal. El alcance de dicho autocontrol y la necesidad de un control manual de otros parámetros depende del equipo específico: la ciencia y la tecnología avanzan muy rápidamente. Por ejemplo, el monitoreo constante de la resistencia de los cables se está convirtiendo en la norma para los sistemas de control de seguridad y protección contra incendios (aunque la mayoría solo monitorea para que la resistencia no supere los límites especificados, pero muchos también monitorean pequeñas desviaciones, lo que permite detectar una avería antes de que se convierta en un problema). El control de la amplitud de la señal de vídeo (e incluso el control indirecto de la resolución, mediante la presencia de componentes de alta frecuencia) se puede encontrar cada vez más en los grabadores de vídeo. También es muy popular el autocontrol de los detectores de seguridad basado en la presencia de señales de las personas que pasan (al menos en forma de protección de oclusión). Los detectores de incendios analógicos direccionables, por regla general, son capaces de autocontrolarse constantemente e incluso determinar de forma independiente cuándo es el momento de limpiarlos del polvo.
Finalmente, habiendo descrito los puntos principales que hay que tener en cuenta a la hora de calcular el coste del servicio, terminaré siendo un realista pesimista: el coste de un contrato de servicio (no importa si es de garantía o posgarantía) suele estar determinado por ojo: cuánto el cliente considera aceptable. Como regla general, el cliente calcula esto como un porcentaje del coste total del sistema. Y solo entonces, por una cantidad determinada, el contratista elabora un conjunto de obras aceptable. Además, cuando se acabe el dinero, el contratista buscará argumentos por los que no realizará determinado trabajo, por qué tal o cual caso no está cubierto por la garantía, sino que se debe a acciones incorrectas del personal operativo. Nuevamente, en la mayoría de los casos, la decisión se toma posteriormente “sobre la base de conceptos” y la justificación técnica de la decisión se prepara “para una respuesta dada”. De hecho, si el contratista no quiere hacer algo, entonces usted, por supuesto, puede demandar, pero durante toda la duración de la prueba (es decir, dos o tres años), su sistema no funcionará sin un mantenimiento regular. En el peor de los casos, el contratista simplemente arruinará y no hará nada en absoluto. Por otro lado, si el cliente exige algo que usted no quiere hacer, usted, por supuesto, puede negarse, demandar, pero entonces no tendrá absolutamente ninguna posibilidad de renovar posteriormente el contrato de servicio o celebrar un nuevo contrato para equipar el Edificio vecino de nueva construcción. Con sentido común y buena voluntad siempre habrá una solución aceptable. Por ejemplo, el contratista hará algo que no está obligado a hacer, o incluso que no está obligado a hacer, pero que no esperaba hacer en absoluto (ocurrió un evento de emergencia con una probabilidad del 0,01%), y el cliente cerrará la vista. Tenga en cuenta que la reparación no durará una hora, sino cinco meses, y el mantenimiento rutinario se realizará con la mitad de la frecuencia prevista y en una versión reducida, para compensar en cierta medida los costes financieros del contratista.