Возможно, кому-то это покажется резковатым высказыванием: в охранном видеонаблюдении по-прежнему процветает фетишизм. Затратив немалые деньги на систему, заказчик приобретает некоторый объем железок и заодно уверенность, что теперь "все будет круто". Собственно, ситуация не особенно отличается от покупки модного авто или навороченного ноутбука. Однако по умолчанию круто не бывает. Навыки обращения с рулевым колесом и установки софта со временем приходят. Навыки же действий в критических ситуациях приобретаются лишь в ходе "разруливания" критических ситуаций. Впрочем, здесь есть одна лазейка...
Как правило, все "косяки" охранных служб в экстренных ситуациях -- прямое следствие найма на работу необученного персонала либо сотрудников, не имеющих опыта практических действий в критических условиях. Оказавшись свидетелями незнакомых и потому неквалифицируемых событий, большинство людей склонны впадать в панику; это, в свою очередь, существенно снижает способность к адекватной оценке ситуации и ее трансляции ответственным за принятие оперативных решений. В реальности это проявляется в сбивчивой торопливой речи, неспособности сфокусировать внимание на приоритетных зонах и даже попросту объяснить, в каком конкретно месте объекта наблюдается нештатная ситуация: "Там это, они вломились, что делать-то?!" Кто "они", куда именно вломились и почему оператор задает вопросы, что ему делать -- выясняется лишь в ходе расследования. В реальных инцидентах выплывают наружу все несовершенства цепочки принятия решений. К примеру, ответная реплика дежурного службы реагирования также играет немаловажную роль -- одна непродуманная фраза может окончательно ввергнуть оператора в панику и свести эффективность действий охраны к нулю.
Однажды в ходе отработки учебной тревоги руководитель охранной службы крупной компании решил сыграть роль нарушителя режима безопасности -- без предупреждения проник в охраняемый периметр. Пока подразделение реагирования соображало, что произошло и какие действия нужно предпринять, начальник успел войти в помещение центра управления и молча встать за спинами операторов. А те продолжали вдохновенно препираться с охраной, силясь объяснить, где же именно "просочился" нарушитель. Что делать?
Для начала поставьте сотрудников, задействованных в обеспечении безопасности, в известность о том, что в организации планируется периодически проводить учебные мероприятия. Они должны усвоить, что мероприятия эти имеют целью стимуляцию их служебного роста и наращивание рабочего потенциала -- и никаких санкций к тем, чьи действия окажутся неадекватными, применяться не будет.
Сценарии учений вводите по степени нарастания сложности -- чтобы операторы смогли привыкнуть к поэтапному ужесточению требований и уровня ответственности. То есть вначале нормы времени можно "растянуть", а набор возможных действий -- ограничить. И повышать от одного мероприятия к другому сложность заданий, при этом сокращая нормативное время реагирования.
Позаботьтесь о том, чтобы учебные события оказались не слишком предсказуемыми. К примеру, вовсе не стоит посвящать сотрудников в подробности того, с чем им предстоит столкнуться в ходе учений. Если, скажем, вы тренируете службу экстренной медицины, то работникам вовсе не обязательно знать заранее, с какого рода телесными повреждениями им предстоит столкнуться -- в противном случае вы не сможете понять, справится ли вверенный вам ресурс со своими задачами в условиях реального инцидента.
ДОБРЫМ МОЛОДЦАМ УРОК
Расшифровка аудиозаписи, сделанной на посту охраны.
-- Так, смена на месте. Кто видел желтый "жигуль"? Вчера между 22.45 и 23.10 въехал. Когда выехал -- ****** знает.
-- (неразборчиво)
-- ЧТО?! Какой модели?! Это я тебя спрашивать должен! Уволен! С вещами на выход! Вопрос к оставшимся: кто видел желтый "жигуль"?
-- (неразборчиво)
-- Архив? Ну где твой архив, показывай.
-- (неразборчиво)
-- Как "стерт"? Кто стер? Место на винте сэкономил? А рабочее место потерял. Гуд бай, на выход. Ну, кто видел желтый "жигуль"?
-- Вижу, вижу! "Копейка", ржавая такая, 21-17 МГБ?
-- Ты куда смотришь, ******?
-- В окно. Вон он, "жигуль", только что к крыльцу нашему подъехал.
-- Так, все свободны, рррразойдись!
(шаги, скрип двери, снова шаги)
-- Сергей Евгеньич, я это... насчет оплаты...
-- Что-то ты рановато чуток. Вот, держи свои пятьсот. Выручила нас твоя "копейка". Говорил же -- спят они на посту, а ты боялся. Чего бояться, ну даже если тревога -- у нас и оружия-то никакого не осталось. Ну ладно. Главное, проблему сокращения решили.
-- Ну, я рад. Вы если что, обращайтесь...
-- А у нас по плану учения ежеквартально. В апреле позвоню, пока, спасибо за работу.
Обратите внимание прежде всего на то, каким образом операторы сообщают ключевые детали происходящего -- место происшествия, описание людей и того, чем они вооружены, и т.д. Тщательно проанализируйте речевую коммуникацию в ходе учебного инцидента.
Главное внимание следует уделить тому, насколько эффективно общались между собой сотрудники в ходе учений -- оставались ли спокойными, контролировали ли интонации собственной речи, точно ли передавали информацию по фактам происходившего.
Убедитесь, что удалось обойти либо своевременно "разрулить" конфликтные ситуации. Определите потенциальные точки возникновения служебных разногласий и конфликтов с другими заинтересованными службами и группами сотрудников, а также пути их преодоления.
Обязательно устройте "разбор полетов". Наиболее эффективно вначале сосредоточиться на позитивных моментах, затем пройтись по слабым местам, после чего вновь вернуться к позитиву. И в заключение обратиться к сотрудникам с небольшим сообщением, цель которого -- укрепить взаимное доверие, а не разрушить его.
Дайте обучаемым сотрудникам возможность самим сформулировать итоги, а также полезные уроки, полученные в результате проведенного мероприятия. Остановите внимание на том, каким образом сделанные персоналом выводы могут пригодиться в реальной ситуации либо в ходе продолжения учебного процесса -- чтобы они осознали практическую ценность занятий.
Зачем учения? Нередко приходится наблюдать и такую картину: оператор ошибочно считает себя прекрасно подготовленным, а проведенные учения становятся толчком к пересмотру отношения к работе. В ситуации, приближенной к реальности, такие сотрудники осознают реальные требования к набору операторских навыков и умений -- и потому начинают прилагать усилия, чтобы этим требованиям соответствовать. Это замечательное средство стимулирования повышения квалификации, и хорошая проработка какого-то одного аспекта деятельности может привести к "подтягиванию" и по другим направлениям -- уже за счет того, что операторы начинают обращать внимание на собственную реакцию на события и начинают ею управлять.
Для операторов охранного видеонаблюдения навыки, получаемые в результате учений, могут быть самыми различными -- от освоения тонкостей применения камер и понимания возможностей системы до выделения особенностей поведения и деталей наблюдаемой сцены и освоения эффективных коммуникационных техник. То есть приоритеты здесь отдаются учебным событиям, в результате проведения которых у каждого работника возникают стимулы к повышению своего профессионального уровня. Однако при регулярном проведении учений мероприятия могут использоваться и для оттачивания группового мастерства -- улучшая параметры реагирования всей охранной службы в целом и давая управляющему звену понимание того, как различные подсистемы одной и той же службы могут работать в комплексе.
Security News |
